Fréttir og pistlar

Í dag var haldinn áhugaverður fyrirlestur í Ráðhúsi Reykjavíkur undir yfirskriftinni " Reykjavíkurborg, fyrirmynd í upplýsingamálum?

Hörður Hilmarsson hefur um nokkurt skeið staðið að innleiðingu Clik Sense hjá Reykjavíkurborg og leiddi áhorfendur í allan sannleika um árangur og ágæti þess.

"Clik Sense er stjórnendahugbúnaður sem gerir okkur kleift að setja upplýsingar saman og á myndrænan hátt. Ávinningurinn, sem er fyrst og fremst fyrir sérfræðinga og stjórnendur Reykjavíkurborgar er að þeir geta með einföldum hætti samþætt gögn úr ólíkum gagnalindum. Þá er jafnframt hægt að veita íbúum Reykjavíkurborgar aðgengi að upplýsingum sem koma úr ólíkum áttum, en það hefur verið svo til ómögulegt hingað til", segir Hörður. 

Ríflega 20 manns mættu á fyrirlesturinn og voru allir sammála um að vel hefði tekist til hjá Reykjavíkurborg hvað þetta snertir, svo ekki sé talað um veitingarnar sem ekki voru að verri endanum. Takk fyrir áhugaverðan og vel heppnaðann fyrirlestur!

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Haustráðstefna Stjórnvísi var haldin í dag og var metfjöldi á hátíðina um 170 manns. Þema ráðstefnunnar var "Áskoranir við tæknivæðingu ferla".  Vegferð til stafrænnar framtíðar.Fyrirlesarar voru Skúli Skúlason, framkvæmdastjóri þjónustu hjá OR  og Rakel Óttarsdóttir framkvæmdastjóri upplýsingatæknisviðs  Arion  banka.  Þau fjölluðu um vegferð sinna fyrirtækja til stafrænnar framtíðar.   Ráðstefnustjóri var Kristján Geir Gunnarsson framkvæmdastjóri sölu-og markaðssviðs Prentsmiðjunnar Odda. Dagskráin hófst með morgunverðarhlaðborði kl. 8:30. Þórunn M. Óðinsdóttir, sérfræðingur hjá KPMG og formaður stjórnar Stjórnvísi setti ráðstefnuna kl. 09:00. Því næst fluttu fyrirlesarar erindi. Stuttar vinnustofur voru á eftir hvoru erindi þar sem tækifæri gafst að ræða saman og kynnast öðrum félögum. 

Streymi af ráðstefnu og myndir má sjá á facebook síðu félagsins.

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn.  Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi.  Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl.  Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar.  Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum.  Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið.  Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan.  Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki.  Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir.  Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti.  Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur.  Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni.  Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“.  Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti.  Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið.  Strax sést hvaða auglýsingar virka best.  Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma.  Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump.  Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP.  Gera allt eins einfalt og möguleiki er.   Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus.  Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er.  Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing.  Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online.  Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag.  En af hverju var ekki notaður sími?  Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana.  Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið.  Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu.  Letjendur fá símtal frá þjónustudeild.  Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun.  Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis.  Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki.  Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það.  Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf.  Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar.   Avis notar kerfi sem heitir Medallia.  Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur.  Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu.  Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu.  Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta. 

Faghópar um mannauðsstjórnun, gæðastjórnun og ISO staðla héldu í morgun fund í Háskólanum í Reykjavík sem fjallaði um innleiðingarferli jafnlaunakerfis hjá velferðarráðuneytinu.  Frumvarp velferðarráðuneytisins um jafnlaunavottun var samþykkt á vorþingi 2017 og mun breyting á lögum nr. 10/2008, um jafna stöðu og jafnan rétt kvenna og karla, taka gildi 1. janúar nk. Munu fyrirtæki og stofnanir landsins með 25 starfsmenn eða fleiri innleiða jafnlaunakerfi í áföngum til ársloka 2021.  

Unnur Ágústsdóttir, jafnréttisfulltrúi ráðuneytisins, sagði frá innleiðingarferlinu ásamt Guðnýju Finnsdóttur, ráðgjafa hjá Goðhól ráðgjöf, sem aðstoðaði ráðuneytið við innleiðinguna.  Unnur sagði frá því að starfaflokkunin væri grunnurinn.  Notast var við exel-módel.  Aðhvarfsgreining var notuð og laun sem fall af vogun.  Samanburðarhæfir hópar skoðaðir, frammistaða í jafnlaunamálum sett myndrænt fram og úrbætur.  Úrbætur sem lagðar voru til:  áætlun um leiðréttingu á óútskýrðum launamun, 38 starfsmenn hækkaðir bæði karlar og konur, áætlun um að fjölga karlmönnum, viðmið endurskoðuð og markmið endurskoðuð.  Guðný fór síðan yfir hvernig 1.og 2.stigs úttektir voru unnar.  Ef frávik koma upp þarf að bregðast við þeim strax.  Hins vegar ef athugasemdir koma upp þá er nægjanlegt að gera aðgerðaráætlun og laga athugasemdina fyrir næstu úttekt.  Skírteinið gildir í 3 ár.  Hverjir mega gera úttektina? Einungis þeir sem hafa faggildingu á ÍST ISO/IEC 7021-1. Ein vottunarstofa er með leyfi í dag.  Vottunarstofur hafa frest fram til ársloka 2019 að fá faggildingu á ÍST 85.  En hvað er faggilding?  Staðfesting á því að vottunaraðili uppfylli kröfur staðalsins og kröfur reglugerðar nr.365/2017 til að framkvæma vottun.  ISAC er faggildingarsvið Einkaleyfastofu, ein í hverju landi.  Fyrirtæki með 250 starfsmenn eða fleiri þurfa að vera búin að innleiða jafnlaunakerfi fyrir árslok 2018, 150-249 fyrir árslok 2019, 90-149 fyrir árslok 2020 og 25-89 starfsmenn fyrir árslok 2021.  Fyrir þá sem eru að byrja er hægt að kaupa staðalinn hjá Staðlaráði og kostar hann 10þúsund krónur.  ÍST 85:2012 er fyrsti staðall sinnar tegundar í heiminum.  Í loka fundar var sýnt þetta áhugaverða myndband:  http://www.bbc.co.uk/news/av/magazine-41516920/the-country-making-sure-women-aren-t-underpaid

Haustráðstefna Stjórnvísi verður haldin á Grand Hótel, þann 12.október kl. 09:00-11:00.

Þú bókar þig hér: https://www.stjornvisi.is/is/vidburdir/taktu-daginn-fra-haustradstefna-stjornvisi-12oktober-a-grand-hotel

Þema ráðstefnunnar er "Áskoranir við tæknivæðingu ferla".  Vegferð til stafrænnar framtíðar.

Fyrirlesarar verða Skúli Skúlason, framkvæmdastjóri þjónustu hjá OR  og Rakel Óttarsdóttir framkvæmdastjóri upplýsingatæknisviðs  Arion  banka.  Þau munu fjalla um vegferð sinna fyrirtækja til stafrænnar framtíðar.   Ráðstefnustjóri verður Kristján Geir Gunnarsson framkvæmdastjóri sölu-og markaðssviðs Odda, umbúðir og prentun.

Dagskráin hefst með morgunverðarhlaðborði kl. 8:30. Þórunn M. Óðinsdóttir, sérfræðingur hjá KPMG og formaður stjórnar Stjórnvísi setur ráðstefnuna kl. 09:00. Því næst munu fyrirlesarar flytja erindi. Stuttar vinnustofur verða á eftir hvoru erindi þar sem tækifæri gefst að ræða saman og kynnast öðrum félögum.  

Verið öll hjartanlega velkomin.

Aðgangur er frír.

„Lindex bauð Stjórnvísi í heimsókn í morgun. Það eru þau hjónin Albert Þór Magnússon og Lóa Dagbjört Kristjánsdóttir sem eru umboðsaðilar Lindex á Íslandi og var vel tekið á móti félögum í faghóp um innkaup og innkaupastýringu í vöruhúsi Lindex í Garðabæ. Stjórnvísi er fyrsti hópurinn sem Lindex tekur á móti. Albert sagði okkur frá aðfangakeðju Lindex, hvernig þau kaupa inn frá Svíþjóð, stýra birgðum á lager og dreifa vörum í verslanir. Einnig sagði hann okkur frá reynslu sinni af því að opna nýjar verslanir, þar á meðal netverslunina lindex.is sem þau opnuðu nýverið. Fullbókað var á viðburðinn. Lindex er 65 ára gamalt fyrirtæki með 480 verslanir í 80 löndum. Albert Þór starfaði áður hjá Atlantsolíu, í Vífilfelli og sem kennari í Halmstadt í Svíþjóð og Lóa starfaði hjá Innovit. Í dag starfa 130 manns hjá Lindex. Lindex styrkir baráttuna gegn brjóstakrabbameini og er einn stærsti styrktaraðilinn á Íslandi og víðar, selur Bleika armbandið og slaufuna og verkefnið er þeim mjög kært. Einnig eru þau styrktaraðilar Unicef. Árið 2017 er ár breytinganna, í byrjun árs voru 5 verslanir og eru nú 7 verslanir. Mikið fjör er við opnun verslana hjá Lindex. Í fyrstu viku heimsóttu allir Akureyringar verslunina sem opnuð var þar og einnig var opnað í Reykjanesbæ ì sumar. Til stendur að opna verslun á Akranesi og Selfossi. Helstu áskoranir Lindex eru m.a. gengi íslensku krónunnar.“

Verkefnastjórnun eða verkefnavinna hóf veturinn á kynningu á mikilvægi verkefnisskilgreininga og verkefnisáætlana sem grunninn að góðri verkefnastjórnun. Áhersla kynningarinnar var á hvort verkefnastjórar skilgreini hlutverk sitt sem verkefnavinnu og verkefnastjórnun. Fundurinn var haldinn í Háskólanum í Reykjavík og fyrirlesarinn var Sveinbjörn Jónsson, verkfræðingur og MPM, samræmingarstjóri fjárfestingaverkefna hjá Isavia. Fundinum var streymt. 

Sveinbjörn sagði að oft væru bestu sérfræðingarnir settir í verkefnastjórnun.  Verkefnastjórar virðast fyrir mörgum aldrei gera neitt, rétt eins og stjórnandi Sinfóníunnar en það er fullt í gangi.  Verkefnastjórar halda oft að valdið sé þeirra en þeir geta ekki tekið ákvörðun nema ræða við eiganda verkefnisins.  Hvenær ertu í stól verkefnastjórans og hvenær í verkefnavinnunnar.  Ómeðvitað er margt fólk að nýta sér verkfæri verkefnastjórnunarinnar.  Sveinbjörn velti upp spurningunni hvort áætlunargerð sé óþörf? Bara tímafrek og dýr? Verkefnisáætlun dregur úr hættu á deilum, hún hjálpar verkefnisstjóranum og mikilvægt að nýta hana sem samskiptatæki.  Áætlunin er samskiptatæki, staðfestir skilninginn, kemur auga á vandamál og sett eru upp viðmið um að mæla frammistöðu.

En hvernig á að byrja verkefnið.  Sveinbjörn sýndi einfalda skilgreiningu á einfaldri uppbyggingu, því minna – því betra.  Eitt sem er mjög mikilvægt er að nota sama „subject“ í tölvupósti varðandi sömu verkefni.  Rétt heiti er gríðarlega mikilvægt þannig að allir skilji hvaða verkefni er verið að tala um hverju sinni, best er að hafa lýsandi titil á heiti verkefnisins.  Þessi einfalda uppbygging felst í 1.heiti verkefnisins 2.tilgangur, grunnhugmynd og réttlæting verkefnis 3. Afmarkanir, tíma,kostnaðar-eða umhverfis 4.afurðir sem verkefnið á að skila. Hvað á að koma út úr verkefninu (deiliverables) 5. Eigandi verkefnis 6.bakhjarl 7.verkefnisstjóri 8.þátttakendur. 

Sveinbjörn tók dæmi um einfaldan hlut í flest öllum fyrirtækjum eins og haustferð.  Einhver verður eigandi haustferðarinnar – hverju á hann að skila?  Er einhver þörf á að búa til verkefni í kringum eina haustferð?  Jú, það verður að búa til afmarkanir eins og kostnaður o.fl.

Uppbygging verkefnisáætlunarinnar er mikilvæg.  Verkefnisgreinar, markmið og árangursmælikvarðar, meginrás, tímaáætlun, kostnaðaráætlun, skipurit verkefnis, framkvæmd, samvinna.  Mikilvægt er að ákveða hvort nota eigi Trelló eða e-mail. Allt um þetta má sjá í bókinni þeirra Helga og Hauks.  Gera þarf áhættugreiningu, hvað getur farið úrskeiðis og hver á árangurinn að vera.

Umtalaðasta verkefnastjórnunarslysið var í Bretlandi 2011 200billjón pund sem varðaði rafrænar sjúkraskrár.   Það sem klikkaði var að aldrei var rætt við lækni í öllu ferlinu.  Á Íslandi var mikið rætt um þegar Strætó tók við að keyra fatlaða, þá var ekki unnið nægilega með notendum en þetta er verkefni sem búið er að laga.  Gríðarlega mikilvægt er að fá stuðning yfirstjórnar.   Þeir þættir sem hafa áhrif á árangur eru 1. Vinna með notendum 2. Stuðningur yfirstjórar 3.skýr markmið 4.skýrar kröfur.

Óbeinn kostnaður er oft gríðarlega vanmetinn.  Dæmi um slíkan kostnað eru fundir starfsmanna t.d. fyrir árshátíð o.fl.  hvað kostar að fá 6 menn í eina klukkustund.  Standandi fundir eru mikilvægir því þeir stytta fundartímann.  Gott er að setja upp bjöllu og er henni hringt ef fólk er að fara of nákvæmt í verkefni.  Stuttir ræsfundir eru líka mikilvægir.  Einnig er mikilvægt að loka verkefninu formlega en því er oft sleppt vegna þess að nýtt verkefni er hafið.  Verkefnið er ekki búið fyrr en því hefur verið lokið formlega, hvað tókst vel? Hvað tókst illa? Hvað vantaði? Bera saman áætlun og raun.  Við eigum að fagna mistökum, þau gerast.  En að gera sömu mistökin aftur og aftur, það gengur ekki upp.  Muna líka að fagna áfanganum. 

Sveinbjörn endaði fyrirlesturinn sinn á því að ræða hvort þú þarft að vera sérfræðingur í verkefni sem þú stýrir.  Niðurstaðan var sú að verkefnastjórinn er að stýra verkefninu en ekki að vera sérfræðingurinn. Verkefnisstjóri á aldrei að gera áætlun einn.  Þeir sem eiga verkefnið eiga að gera hana.  Verkefnisstjóri ver 90% af tímanum sínum í samskipti, halda utan um verkefnið.   

Kynningarfundur var haldin 28 september í Húsi atvinnulífsins í samstarfi við SAF, Hæfnisetur ferðaþjónustunnar og Stjórnvísi þar sem Margrét Reynisdóttir hjá Gerum betur ehf og Sigrún Jóhannesdóttir, menntaráðgjafi kynntu þjálfunarefnið fyrir fræðsluaðilum og fyrirtækjum í ferðaþjónustu.

Þær stöllur fengu styrk úr Fræðslusjóði til að vinna þjálfunarefni fyrir starfsfólk í ferðaþjónustu.

Þau svið sem tekin eru fyrir í þessu þjálfunarefni eru móttaka ferðamanna, þrif, veitingar og bílaleigur

Þjálfunarefnið byggir á raundæmum úr ferðaþjónustu og hentar fyrir þjálfun á vinnustöðum og er það jafnframt aðgengilegt fyrir starfsþjálfa á vinnustað. Það hentar líka vel sem efni á námskeiðum og er fjölþætt og sveigjanlegt. Það má nota eitt dæmi eða raða nokkrum saman fyrir lengra námskeið og hentar til að flétta saman þjálfun í persónulega hæfni  og faglegri hæfni.

Helstu kostir þjálfunar  með raundæmum og verkefnum eru að þau brúa bil „sögu“ og veruleika. Starfsmenn vinna saman að lausnum,og fá tækifæri til að ræða eigin reynslu undir yfirskyni sögunnar.

Efnið getur einnig nýst í  öðrum þjónustugreinum í atvinnulífinu því auðvelt er að heimfæra það  á önnur þjónustustörf.

Verkefnið var þróað með 18 álitsgjöfum þar á meðal, SAF, Mímir símenntun, Hæfnisetur ferðaþjónustunnar, Símey símenntunarmiðstöð Eyjafjarðar, Vakanum og nokkrum ferðaþjónustufyrirtækjum. Þau fyrirtæki sem hafa tilraunakeyrt þjálfunarefnið segja að það auki gæði, starfsánægju og hæfni og starfsfólk verði öruggara. Það kemur að góðum notum við  mannaráðningar, innanhúsnámskeið, símenntun, íslenskunámskeið og á starfsmannafundum. Álitsgjafar töldu efnið skemmtilegt og fræðandi. Þeir nefndu einnig að umræðan sem  verkefnin sköpuðu væri ómetanleg. Fólk lærði af mistökunum í dæmunum án þess að upplifa þau á eigin skinni og voru dugleg að koma með hugmyndir að lausnum.

Það sem gekk síst er að efnið er eingöngu á íslensku en nú er unnið að þýðingum á ensku og pólsku með styrkjum úr starfsmenntasjóðum.  

Hægt að er að nálgast efnið hjá Gerum betur ehf, gerumbetur@gerumbetur.is s 8998264

Magnús Ívar Guðfinnsson formaður faghóps um Stjórnun viðskiptaferla (BPM) bauð Stjórnvísifélaga velkomna í Marel í morgun.  Magnús hvatti gesti til að skrá sig í faghópinn.  Í stjórn faghópsins eru í dag níu kröftugir aðilar og kynnti Magnús frábæra fundarröð sem er framundan hjá faghópnum.  „ If you can´t describe what you are doing as a process, you dont know what you´re doing“ eru mikilvæg skilaboð.  Ertu að verða betri eða lakari í að veita þjónustu? Er ferlið skráð og markvisst unnið í að bæta það?  Ef ekki eru ferlar er ómögulegt að vita rétta svarið. Ertu að mæla þjónustustigið?  Í hvorum hópnum ertu? Vonar það besta eða ertu að stjórna ferlinu?  Magnús sagði að notagildi og ávinningur ferlaramma væri margvíslegur, hann auðveldar mælingar, samanburð við önnur fyrirtæki o.fl.  Að lokum kynnti Magnús ýmsar gerðir af  ferlarömmum. 

Viðurkenndur ferlarammi eins og ráðgjafafyrirtækið Noventum beitir með viðskiptavinum sínum auðveldar ferlaskráningu og breytingar hjá fyrirtækjum og stofnunum. Noventum nýtir slíkan ferlaramma í verkefnum við að bæta þjónustu hjá viðskiptavinum fyrirtækisins víða um Evrópu og í Bandaríkjunum með góðum árangri. Hilbrand Rustema, framkvæmdastjóri Noventum, kynnti ferlarammann, notagildi og dæmi um notkun hjá viðskiptavinum fyrirtækisins við að bæta þjónustu.  Noventum er með mörg af stærstu fyrirtækjum heims í viðskiptum og er Marel stolt af að vera í þeirra hópi.  Efni frá fundinum er aðgengilegt undir „itarefni“. 

Faghópur um gæðastjórnun og ISO staðla hélt fyrsta fund vetrarins í Blóðbankanum.  Mikill áhugi var fyrir fundinum og fullt út úr dyrum í matsal Blóðbankans. Staðlar um stjórnunarkerfi (ISO9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 45001, ISO 17065 o.fl.) gera kröfur um innri úttektir. Með breytingum á stöðlunum koma breyttar áherslur. Á fundinum var rætt um hvort nýjustu útgáfur staðlanna breyti hlutverk innri úttektaraðila.  Umræðunni stýrðu þau Michele Rebora, ráðgjafi og Ína Björg Hjálmarsdóttir, gæðastjóri.

Faghópur um markþjálfun hóf vetrarstarfið á viðburði um starfsmannasamtöl, en það er við hæfi þar sem margir standa frammi fyrir því að taka þau um þessar mundir.  Viðburðurinn var haldinn hjá Reykjavíkurborg í Borgartúni.  Sóley Kristjánsdóttir, MS í mannauðsstjórnun og ACC markþjálfi kynnti niðurstöður rannsóknar sinnar á umræddum starfsmannasamtölum. Ágústa Sigrún Ágústsdóttir, Master í mannauðsstjórnun og vinnusálfræði og ACC markþjálfi, kynnti leiðir þess að markþjálfa stjórnendur fyrir starfsmannasamtöl. Fundinum var streymt og hægt að nálgast hann í heild sinni á facebook síðu Stjórnvísi.  Í erindum sínum svöruðu þær Ágústa og Sóley við að svara því hver ætti starfsmannasamtölin, hvernig stjórnendur undirbúa sig og hvernig eftirfylgni er háttað.  

Sóley sagði  frá niðurstöðum nýlegrar rannsóknar á nýrri aðferð starfsmannasamtala. Umrædd starfsmannasamtöl eru með breyttu sniði að því leiti að þau eru tekin fjórum sinnum á ári, með ákveðið þema að leiðarljósi hverju sinni og innan styttri tímaramma en hefðbundin starfsmannasamtöl. Einnig var fjallað um markþjálfun stjórnenda fyrir starfsmannasamtöl sem leið til að undirbúa stjórnendur að taka árangursrík starfsmannasamtöl og fylgja þeim eftir. Stjórnendur fá tækifæri til að nýta starfsmannasamtalið til fullnustu og til árangurs fyrir báða aðila. Fjölmenni var á viðburðinum.  

Faghópur Stjórnvísi um Lean hóf veturinn á  árlegri kynningu á grunnatriðum straumlínustjórnunar, fundurinn var haldinn í KPMG. Fjallað var um hvað felst í umbótastarfi Lean.  Þórunn M. Óðinsdóttir ráðgjafi og formaður stjórnar Stjórnvísi fór yfir nokkur dæmi um hvað getur áunnist og hvers má vænta við umbótaverkefni með aðferðum Lean. Þórunn tók fyrir raundæmi af fyrirtækjum og stofnunum bæði hér á landi sem og erlendis sem hafa nýtt sér aðferðirnar.  

Lean kemur upphaflega frá fyrirtækinu Toyota þar sem ríkti mikil nýsköpun. Þeir tóku bandarískar aðferðir, aðlöguðu þær að japanska kúltúrnum og úr varð Lean.  En kjarninn í lean er að veita viðskiptavininum nákvæmlega þá vöru/þjónustu í þeim gæðum á því verði á þeim tíma sem hann óskar eftir.  Þórunn fór yfir 7 tegundir sóunar: 1.bið 2.gallar 3.hreyfing 4.flutningur 5.offramleiðsla 6.birgðir 7.vinnsla og yfir mikilvægi þess að mannauðurinn upplifi að gerðar séu kröfur um árangur. 

Í allri starfsemi fyrirtækisins þarf að leita að umbótatækifærum með birgjum og starfsmönnum.  Umbótatækifæri liggja í ferlum, stjórnstrúktúr, stjórnaháttum, starfsumhverfi og tengingu við birgja og viðskiptavini. 

Ætlast er til að það séu gerð mistök í umbótavinnunni.  Lykilhugtökin í lean eru 1. Stöðugar umbætur 2.flæði 3. Sóun 4. Gæði 5. Stöðlun  ofl. Þórunn fór einnig yfir VMS töflur og sýndi fjölda taflna frá ýmsum fyrirtækjum.    
 

Faghópur Stjórnvísi um samfélagsábyrgð hélt í morgun áhugaverðan fund þar sem kynntur var Sáttmáli Sameinuðu þjóðanna um samfélagsábyrgð UN Global Compact. Á fundinum var fjallað um ávinning þess að skrifa undir Global Compact, innleiðingu 10 viðmiða sáttmálans og reynslu fyrirtækis af því að skrifa undir. Hörður Vilberg, forstöðumaður samskipta hjá Samtökum atvinnulífsins, greindi frá ávinningi aðildar að sáttmálanum en SA eru tengiliður Íslands við Global Compact. Harpa Júlíusdóttir, viðskiptafræðingur, fjallaði um niðurstöður rannsóknar sinnar til meistaranáms á þróun aðildar að UN Global Compact hjá íslenskum fyrirtækjum og hvernig hefur gengið að innleiða samfélagsábyrgð. Að lokum lýsti Ingimundur Sigurpálsson, forstjóri Íslandspósts reynslu Póstsins af aðild UN Global Compact en Pósturinn hefur verið aðili að GC frá árinu 2009. Fundarstjóri var Ásdís Gíslason, kynningarstjóri HS Orku. Streymi af fundinum og myndir má sjá á facebook síðu Stjórnvísi.

„Virkjaðu þitt teymi á grunni trausts“ var yfirskrift ráðstefnu sem haldin var í dag í Eimskip.  Ráðstefnan var samstarfsverkefni Stjórnvísi og FranklinCovey.  Viðburðurinn höfðaði svo sannarlega til Stjórnvísifélaga því aldrei fyrr hafa jafn margir bókað sig á skömmum tíma eða 180 manns á 2 dögum.  Þar sem færri komust að en vildu var viðburðinum streymt og fylgdust 700 manns með á vefnum. https://www.facebook.com/Stjornvisi/?fref=ts   Eimskipsstarfsmenn tóku höfðinglega á móti Stjórnvísifélögum með rjúkandi kaffi, heilsudrykkjum, rúnnstykkjum og sætabrauði.  Elín Hjálmsdóttir framkvæmdastjóri hjá Eimskip setti fundinn og Gunnhildur Arnardóttir framkvæmdastjóri Stjórnvísi var fundarstjóri. Fyrirlesarar fluttu frábær erindi sem sjá má á facebook síðu Stjórnvísi ásamt myndum af viðburðinum.  Fyrirlesarar voru þau Ólafur Þór Gylfason, MMR, Steinþór Pálsson, Guðfinna S. Bjarnadóttir, LEAD consulting og Guðrún Högnadóttir, FranklinCovey. 

Á facebook síðu Stjórnvísi má sjá myndir og upptöku af ráðstefnunni.

Stjórnir faghópa Stjórnvísi hafa sett fram drög að haustdagskrá félagsins sem við hvetjum félaga til að kynna sér. Smelltu hér https://www.stjornvisi.is/is/vidburdir/kynningarfundur-med-stjornum-faghopa-stjornvisi til að kynna þér þá 60 viðburði sem þegar er búið að leggja drög að á haustönn.  Einnig má sjá undir "ítarefni" frá Kick off fundinum þær glærur sem kynntar voru á fundinum.  

Dæmi um fundi:

• Mikilvægi ferlaramma fyrir ferlaskráningu
• Mælanleg stjórnun - breyting lykilmælikvarða til að ná bættum árangri í stjórnun
• Mannauðsmál í ferlamiðuðu skipulagi
• Samtalið í stjórnarherberginu
• Konur og stjórnarhættir
• Stjórnarhættir og samfélagsábyrgð
• Kjölfar breytinga á ISO 9001
• Hugmyndafræði W. Edwards Deming
• ISO 55000 Eignastjórnun
• Lean 6 sigma
• Birgjamat og áhættustjórnun
• Framsetning gæðaleiðbeininga
• Kostnaðaráætlun
• Grunnatriði lean
• Umbætur í uppgjörsferli
• Þarftu að hafa Lean teymi?
• Að nýta sér rafræn mælaborð
• Fiskbein í greiningum
• Lean í opinberum rekstri
• Heilsuefling hjá Reykjavíkurborg
• Árangursrík starfsmannasamtöl
• Framsýn Menntun Nú
• Styrkleikamat einstaklinga og teyma
• Heimsmarkmið Sameinuðu þjóðanna og markmiðasetning fyrirtækja
• Gæðamál og samfélagsábyrgð
• Stefnumótun og innleiðing hjá Landsbankanum
• Click View
• Microsoft Stefnumótun og IT
• Árangursstjórnun byggt á þroskastigi árangursstjórnunar
• Áhrifavaldar á samskiptamiðlum
• Ánægðir starfsmenn - ánægðari viðskiptavinir
• Hvaða Ísland er verið að markaðssetja
• Hvaða máli skiptir kyn í auglýsingaheiminum o.fl.....

Í dag komu saman á Nauthól stjórnir faghópa og stjórn Stjórnvísi.  Tilgangur fundarins var að starta nýju starfsári og var mikill kraftur í stjórnum faghópanna sem búnar voru að senda inn drög fyrir fundinn að rúmlega 60 fundum.  Farið var yfir ýmis atriði til að létta stjórnendum faghópa starfið í vetur, búinn var til vettvangur fyrir faghópana til að sameinast um viðburði og rýnt í helstu áskoranir faghópastarfsins.   Á facebook síðu Stjórnvísi má sjá myndir af fundinum: https://www.facebook.com/pg/Stjornvisi/photos/?tab=album&album_id=1508719115862700

Nýr faghópur hefur verið stofnaður um góða stjórnarhætti.  Stjórn faghópsins hvetur alla áhugasama til  að skrá sig í faghópinn en það er gert með því að smella á https://www.stjornvisi.is/is/faghopar/godir-stjornarhaettir  þar er jafnframt að finna allar upplýsingar um markmið og tilgang þessa nýja öfluga faghóps.  Stjórn faghópsins skipa Lísbet Einarsdóttir, framkvæmdastjóri Starfsafls sem jafnframt er formaður, Harpa Guðfinnsdóttir rekstrarstjóri hjá Marel, Bára Mjöll Þórðardóttir forstöðumaður markaðs-og samskiptamála Vodafone, Laufey Guðmundsdóttir Markaðsstofu Suðurlands, Helga Hlín Hákonardóttir Strategíu, Björg Ormslew Ásgeirsdóttir markaðsstjóri Vaka, Vala Magnúsdóttir, deildarstjóri rekstrar og þjónustu á Borgarsögusafni á Menningar- og ferðamálasviði Reykjavíkurborgar, Helga R. Eyjólfsdóttir, öryggis-og gæðastjóri Isavia, Skúli Örn Sigurðsson sölustjóri Strætó og Auður Ýr Sveinsdóttir rekstrarstjóri Völku.   Meðal tillagna að áhugaverður fundum í vetur má nefna 1. Samtalið í stjórnarherberginu 2. Árangursmat á stjórnarháttum 3. Hlutverk í stjórnum 4. Rannsóknarverkefni á vegum rannsóknarmiðstöðvar um stjórnarhætti 5. Stjórnarhættir í minni fyrirtækjum og ört vaxandi fyrirtækjum 6. Ráðgjafastjórn.