Forsíða / Fréttir / Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

11. október 2017 15:16 | Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn. Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi. Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl. Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar. Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum. Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið. Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan. Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki. Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir. Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti. Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur. Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni. Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“. Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti. Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið. Strax sést hvaða auglýsingar virka best. Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma. Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump. Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP. Gera allt eins einfalt og möguleiki er. Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus. Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er. Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing. Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online. Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag. En af hverju var ekki notaður sími? Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur.

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana. Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið. Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu. Letjendur fá símtal frá þjónustudeild. Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun. Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis. Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki. Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það. Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf. Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar. Avis notar kerfi sem heitir Medallia. Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur. Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu. Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu. Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta.

Um viðburðinn

11 okt. 2017

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

11. okt. 2017 08:30 - 09:30 / Iðan fræðslusetur

Viðburðurinn ætti að gefa þátttakendum innsýn inn í heim ferðaþjónustu þegar kemur að upplifun viðskiptavina.

Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Það má ekki gleymast að þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi.

Við fáum tvo fyrirlesara til að fjalla um ólíka nálgun á viðfangsefnið.

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallar um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar.

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis ætlar að fjalla um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann mun ræða um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands.

Fleiri fréttir og pistlar

2. nóvember 2024 06:27

Námskeið: Fordómar og inngilding í íslensku samfélagi

Á þessu námskeiði fá þátttakendur kennslu í kynþátta- og menningarfordómum, birtingarmyndum og áhrifum þeirra í íslensku samfélagi ásamt umfjöllun um hugtakið inngildingu og hvernig inngilding nýtist í baráttunni við fordóma.

Hugtökin fordómar og inngilding eru á allra vörum en ekki er öllum skýrt hvað þau þýða. Á námskeiðinu verður farið yfir muninn á kynþátta- og menningarfordómum, sögu þeirra og hvernig þeir birtast í alþjóðlegu og íslensku samhengi. Fjallað verður um áhrif fordóma á líðan þeirra sem verða fyrir þeim til að auka skilning á mikilvægi baráttunnar gegn fordómum.

Síðari hluti námskeiðisns verður helgaður inngildingu (e. inclusion) og hvernig inngildandi hugarfar er mikilvægur þáttur í að stuðla að jafnara og sanngjarnara samfélagi, en inngilding snertir allt fólk á einhvern hátt. Hægt er að nota inngildingu sem tól til að auka menningarnæmi, en á námskeiðinu verður líka farið yfir hugtökin menningarnæmi og menningarnám.

Námskeiðið byggir á fyrirlestrum með gagnvirkum spurningum sem þátttakendur geta svarað í rauntíma, auk umræðna.

30. október 2024 13:58

Gæðastjórnun – hvað kostar? - Í Þjóðarspeglinum 2024 í Háskóla Íslands

Einar Guðbjartsson dósent í viðskiptafræðideild flytur áhugavert erindi um gæðastjórnun með fræðilegri nálgun, hvernig hægt er að reikna kostnað og ábata af gæðastjórnunarkerfum. Erindi þetta getur stuðlað að betri sýn á gæðastjórnun, þá sérstaklega á hagrænt gildi í rekstri.

Staður og stund: Í Þjóðarspeglinum 2024 í Háskóla Íslands, Lögbergi 101, hinn 1. nóvember nk. kl. 15:00 — 16:45.

Við innleiðingu á gæðastjórnun þá er vænst að hagnaður og eða ánægja viðskiptavina aukist. Ekki er alltaf auðvelt að reikna hver er í raun ávinningur af gæðastjórnunarkerfum sem hafa verið innleidd í fyrirtækinu.

Samhliða þróun á gæðastjórnun þá komu til skjalanna staðlar (ISO-staðlar) sem hafa treyst gæðastjórnun í sessi, sem hluti að stjórnunarkerfi fyrirtækja og góðum stjórnarháttum. Sá staðall sem er hvað einna mest þekktur er ISO-9001 og fjallar meðal annars um ánægju viðskiptavinar með keypta vöru eða þjónustu. Þar nálgumst við skilgreiningu á gæði.

Flytjandi erindisins: Einar Guðbjartsson - Dósent | Háskóli Íslands

Nánari upplýsingar um viðburðinn hér: Gæðastjórnun – hvað kostar? • Submission 83 • Þjóðarspegillinn 2024

29. október 2024 17:54

Ávinningur af stjórnkerfisstöðlunum ISO 9001, ISO 14001 og ISO 27001 - Í Þjóðarspeglinum 2024 í Háskóla Íslands

Hér er stórmerkilegur viðburður fyrir allt áhugafólk um ávinning af notkun stjórnkerfisstaðlanna ISO 9001, ISO 14001 og ISO 27001.

Staður og stund: Í Þjóðarspeglinum 2024 í Háskóla Íslands, Lögbergi 101, hinn 1. nóvember nk. kl. 15:00 — 16:45.

Höfundar: Elín Huld Hartmannsdóttir MIS, gæða- og skjalastjóri hjá sýslumanninum á höfuðborgarsvæðinu og Jóhanna Gunnlaugsdóttir PhD, prófessor emerítus.

Nánari texta um erindið er að finna í heildardagskrá ráðstefnunnar, undir síðasta erindinu sem er nr. 46: https://virtual.oxfordabstracts.com/event/73508/session/134454

Vonandi hafa sem flestir tök á að hlýða á þær Elínu Huld og Jóhönnu á föstudaginn kemur.

29. október 2024 17:23

Notkun skapandi gervigreindar meðal stjórnenda tvöfaldast í 72% á milli ára

"Samkvæmt könnun þar sem rætt var við yfir 800 stjórnendur kemur í ljós að vikuleg notkun á skapandi gervigreindar hefur nær tvöfaldast, úr 37% árið 2023 í 72% árið 2024, með miklum vexti í deildum sem áður voru hægari að tileinka sér tæknina, svo sem markaðs- og mannauðsdeildum. Þrátt fyrir aukna notkun standa fyrirtæki enn frammi fyrir áskorunum þegar kemur að því að meta fullan ávinning og arðsemi gervigreindarinnar."

Hér er ný skýrsla frá The Wharton School:
https://ai.wharton.upenn.edu/focus-areas/human-technology-interaction/2024-ai-adoption-report/

25. október 2024 14:23

Heimsókn í háskóla-, iðnaðar- og nýsköpunarráðuneytið

Við vorum svo heppin að fá boð í heimsókn til HVIN, þar sem Ásdís Halla Bragadóttir ráðuneytisstjóri og Þórir Hrafnsson mannauðsstjóri tóku á móti okkur í nýju og glæsilegu húsi ráðuneytisins að Reykjastræti 6.

Ásdís Halla fór vel yfir það sem þau kalla Stiklur í starfsemi sinni og er leiðarvísir þeirra að árangri fyrir Ísland. HVÍNandinn var ræddur sem leggur áherslu á að samstarfsfólk hjálpist að og vandi sig, viðurkenni mistök og læri af þeim, hlusti, virði og sýni hvert öðru umhyggju, gleðjist og fagni áföngum og viðhaldi heiðarlegum samskiptum. Þau Ásdís Halla og Þórir telja að þetta sé búið að ganga mjög vel og húsið sé eins og hannað fyrir þessi samskipti með opnum rýmum.

Þau fóru einnig vel yfir hvernig verkefni innan ráðuneytisins eru unnin. Þá er verkefnum forgangsraðað og þau bútuð niður og unnin í tímasettum sprettum. Þau beita sýnilegri stjórnun þar sem farið er yfir sprettina einu sinn í viku á töflum sem eru sýnilegar öllum. Með þessari aðferð hefur náðst að ljúka við fleiri verkefni, einnig þau sem alla jafna þurfa að bíða þegar önnur mikilvæg verkefni sem brennur á að ljúka koma fram. Verkefnin eru skilgreind sem þríþætt, sífellu verkefni, tilfallandi verkefni og sprettir. Verkefnin eru eðlilega ólík að stærð og úrlausnir þeirra kalla oft á ólík vinnubrögð. Verklagið stýrir því í hvaða flokk verkefnin fara og stundum geta þau þróast þannig að þau færast á milli flokka.

Starfsfólk ráðuneytisins starfar í þverfaglegum teymum þar sem sérfræðingar frá ólíkum skrifstofum starfa saman og leiða saman einstaklinga sem hafa sérþekkingu á ólíkum sviðum. Að lokum fengum við túr um húsnæðið þar sem einn starfsmaður frá hverri skrifstofu sagði stuttlega frá þeirra verkefnum og uppbyggingu.

Heimsóknin var virkilega skemmtileg og fróðleg, það var gaman að spjalla við starfsfólkið og allir tóku hópnum okkar vel. Við þökkum öllum í HVIN fyrir að gefa sér þennan dýrmæta tíma til að taka á móti okkur og félögum okkar í breytingastjórnunarhópnum.