Íslenska ánægjuvogin

Um Íslensku ánægjuvogina

Íslenska ánægjuvogin er félag í eigu Stjórnvísi og er framkvæmd í höndum Prósent. Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en einnig nokkrum öðrum þáttum sem hafa áhrif á hana s.s. ímynd, mat á gæðum og tryggð viðskiptavina.
Mæling sem þessi er talin mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um.

Íslenska ánægjuvogin í meira en aldarfjórðung

Þann 16. janúar 2025 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 kynntar og er þetta tuttugasta og sjötta árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti.

Ánægjuvogin verðlaunar þau fyrirtæki sem skara fram úr í ánægju á sínum markaði

„Mikill heiður er fyrir fyrirtæki að vera hæst á sínum markaði í Íslensku ánægjuvoginni. Íslenska ánægjuvogin er mælikvarði á ánægju viðskiptavina sem er mæld reglulega yfir árið og gagnast fyrirtækjum sem mælikvarði á þeirra frammistöðu á milli ára og í samanburði við helstu samkeppnisaðila“

Segir Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Íslensku ánægjuvogarinnar og Stjórnvísi.

Þau fyrirtæki sem vinna á sínum markaði fá að nota merki Íslensku ánægjuvogarinnar í sínu markaðsefni sem og að njóta heiðursins.

Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 48 fyrirtæki í 15 atvinnugreinum, þar af eru tíu fyrirtæki sem ekki hafa verið áður. Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 58,6 til 84,4 af 100 mögulegum.

indó sigurvegarinn í ár

indó er sigurvegari Ánægjuvogarinnar árið 2024 með 84,4 stig og er þetta í fyrsta skiptir sem niðurstöður hafa verið birtar fyrir bankann. Í öðru sæti og einungis tveimur stigum frá er Dropp með 84,2 stig. Dropp var sigurvegari Ánægjuvogarinnar í fyrra.

Tíu fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði

Gyllta merkið er einungis veitt þeim fyrirtækjum sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina á viðkomandi markaði, þ.e. þar sem segja má með 95% vissu að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina. Þessir sigurvegarar mega þar af leiðandi segjast vera með ánægðustu viðskiptavinina.

Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 – Gullhafar

Indó, 84,4 stig meðal banka
Dropp 84,2 stig meðal póstþjónustufyrirtækja
Costco eldsneyti 81,0 stig meðal eldsneytis- og hraðhleðslustöðva
IKEA 78,2 stig meðal húsgagnaverslana
Nova 77,9 stig meðal fjarskiptafyrirtækja
Krónan 74,1 stig meðal matvöruverslana
A4 73,8 stig meðal ritfangaverslana
Icelandair 72,3 stig meðal flugfélaga
BYKO 71,5 stig meðal byggingavöruverslana
Sjóvá 69,1 stig meðal tryggingafélaga

Vinningshafar í sinni atvinnugrein 2024 – Blátt merki

Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.

Lyfjaver 76,6 stig meðal apóteka
ELKO 76,2 stig meðal raftækjaverslana
Orka náttúrunnar 69,1 stig meðal raforkusala
Smáralind 65,2 stig meðal verslunarmiðstöðva

Kvartanir hafa áhrif á tryggð viðskiptavina

Tvær spurningar um kvartanir eru í líkaninu. Annars vegar er spurt hvort að viðskiptavinir hafi kvartað eða haft ástæðu til að kvarta og hins vegar um hversu ánægðir þeir voru með úrlausn kvörtunarinnar. Samkvæmt bandarísku ánægjuvoginni hefur þessi málaflokkur mikil áhrif á tryggð viðskiptavina og því fleiri sem hafa kvartað því minni er tryggðin. Niðurstöður hérlendis sýna að hlutfall þeirra sem kvörtuðu var 5% en 18% höfðu ástæðu til að kvarta en gerðu það ekki.

Íslenska Ánægjuvogin í meira en aldarfjórðung

Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en mælingarnar byggja á erlendu líkani og aðferðafræði. Nokkrir þættir eru mældir sem hafa áhrif á ánægju viðskiptavina, þ.e. væntingar, ímynd, mat á gæðum og virði þjónustu.

„Mæling sem þessi er mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um.“

Segir Gunnhildur að lokum.

Breyting á upphafsspurningu í takt við breytta tíma

Í takt við breytta tíma og í samræmi við evrópsku (ECSI) og bandarísku ánægjuvogina (ACSI) var ákveðið að breyta upphafsspurningu um hvar svarendur eru í viðskiptum. Fyrir breytingu voru þátttakendur spurðir í hvaða matvöruverslun þeir fari oftast og svöruðu ánægjuvogarspurningum fyrir viðkomandi verslun. Árið 2024 voru þátttakendur í staðinn spurðir í hvaða verslunum þeir hafi keypt matvöru á síðastliðnum þremur mánuðum og svöruðu þeir svo handahófskennt fyrir eina af þeim verslunum. Upphafsspurningin er mismunandi eftir mörkuðum, til dæmis er spurt um kaup á raftækjum á síðastliðnum tveimur árum, og á bankamarkaði eru þátttakendur spurðir hjá hvaða banka þeir eru með virkan bankareikning, sparnaðarreikning eða bankalán. Þess má geta að 46% Íslendinga eru í viðskiptum við fleiri en einn banka.

Um framkvæmd rannsóknar

Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sá Prósent um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni árið 2024. Gögnum var safnað frá apríl til desember árið 2024. Könnunin var send í tölvupósti á könnunarhóp Prósents á um 3.000 manna úrtak á hverjum markað. 175 til 1000 svör bárust fyrir hvert fyrirtæki. Niðurstöður voru vigtaðar með tilliti til kyns, aldurs og búsetu þýðisins.

Ánægjuvogin samanstendur af þremur spurningum:

Á heildina litið, hversu ánæg(ð/ður/t) eða óánæg(ð/ður/t) ert þú með reynslu þína af [fyrirtæki]?
Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtæki] væntingar þínar?
Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtæki]?

Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.

Merki Íslensku ánægjuvogarinnar

Athygli er vakin á siða- og viðmiðunarreglum um notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar sem finna má á https://www.stjornvisi.is/is/anaegjuvogin ásamt öðrum upplýsingum um Íslensku ánægjuvogina.

Uppskeruhátíðin á Grand hóteli

Uppskeruhátíð Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 var haldin á Grand hótel í morgun, fimmtudaginn 16. janúar 2025, klukkan 8:30 til 9:25. Upptöku af viðburðinum má nálgast hér: https://www.youtube.com/live/nQ4tIf6DFsE

Nánari upplýsingar

Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Stjórnvísi, sími 840 4990, netfang: gunnhildur@stjornvisi.is

Trausti Heiðar Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents, sími 546 1008 / 859 9130, netfang: trausti@prosent.is.

Einkunnir allra birtra fyrirtækja í hverri atvinnugrein má sjá hér.

Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sér Prósent um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni.

Lesa meira

Hér má nálgast merki Ánægjuvogarinnar

Hvernig er mælt?

Ánægjuvogin sjálf samanstendur af þremur spurningum:

1. Á heildina litið, hversu ánægð(ur) eða óánægð(ur) ertu með reynslu þína af [fyrirtæki]?

2. Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtækið] væntingar þínar?

3. Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtækið]?

Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.

Athygli er vakin á siða- og viðmiðunarreglum um notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar sem finna má hér neðar á síðunni.

Stjórn Íslensku ánægjuvogarinnar skipa: Gunnhildur Arnardóttir stjórnarformaður, Gunnar Thorberg ráðgjafi hjá Kapal markaðsráðgjöf og Lóa Bára Magnúsdóttir framkvædastjóri sölu og markaðar hjá Origo.

Íslenska ánægjuvogin er skrásett vörumerki sem skal endurnýja 2033

Vörumerkjanotkun – Íslenska ánægjuvogin

Tvær útgáfur eru af merki Íslensku ánægjuvogarinnar, annars vegar blátt merki og hins vegar gyllt. Einungis þeim fyrirtækjum sem eru með marktækt hæstu einkunnina í viðkomandi atvinnugrein er heimilt að nota gyllta merkið.

Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef það hefur hlotið gyllta merkið.

Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og gegn greiðslu.

Gyllta merkið
Til þess að fyrirtæki geti sagt að þeir séu sigurvegarar eða þau séu með ánægðustu viðskiptavinina á ákveðnum markaði, þurfa þau að vera gullhafar eða vera með marktækan mun á milli samkeppnisaðila.

Gullhafar geta sagst vera með ánægðustu viðskiptavinina.
Gullhafar geta sagst vera sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar.
Gullhafar geta sagt „Við erum mjög þakklát fyrir að eiga ánægðustu viðskiptavinina á [markaði] á Íslandi“.

Blátt merki
Þau fyrirtæki sem hljóta blátt merki mega ekki nota „ánægðustu“ viðskiptavinirnir.

Blátt merki geta sagt: [Fyrirtæki] mældist efst/hæst/í fyrsta sæti í Íslensku ánægjuvoginni hjá viðskiptavinum.
Blátt merki geta sagt: [Fyrirtæki] var númer 1 á [markaði] í niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar.

Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin sem er í eigu Stjórnvísi.

Allar ábendingar um ranga notkun skulu berast til Stjórnvísi og má senda erindi á gunnhildur@stjornvisi.is eða með því að hafa samband við Gunnhildi Arnardóttur í síma 840499

Siðareglur Íslensku ánægjuvogarinnar

Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin.

Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið gegn greiðslu í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og greiðsla hafi farið fram. Verð fyrir notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar er 900 þúsund krónur og fylgir þá með skýrsla að verðmæti 550 þúsund krónur.

Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef ánægjuvogareinkunn þess er marktækt hæsta einkunnin í viðkomandi atvinnugrein. Að jafnaði er tölfræðilega marktækur munur á einkunnum aðeins til staðar ef munurinn nær um 3 stigum á 100 punkta kvarða og er þá miðað við 95% vissu.

Markmið

Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en einnig nokkrum öðrum þáttum sem hafa áhrif á hana s.s. ímynd, mat á gæðum og tryggð viðskiptavina.

Tengsl ánægju viðskiptavina og afkomu fyrirtækis

Mæling sem þessi er talin mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um. Hér á vefnum má finna ítarlegri upplýsingar um niðurstöður mælinga síðustu ára ásamt skýrslu um niðurstöður mælinga í Evrópu árið 2001.

Útlönd

USA

Hér er einnig að finna tengil í ACSI - Amerísku ánægjuvogina. ACSI hefur verið mælt frá því 1994 og heimasíðu þeirra eru niðurstöður fyrir mælinga síðustu ára. Bandaríkjamenn mæla fjórum sinnum á ári og þá ákveðnar atvinnugreinar í hvert sinn. Mælingarnar ná yfir mjög stóran hluta hagkerfis þeirra og niðurstöður er hægt að skoða eftir atvinnugreinum, fyrirtækjum ásamt ársfjórðungsniðurstöðunum. Þar að auki má finna pistla og greiningar prófessors Claes Fornell sem auka töluvert við skilning á því hvað hægt er að lesa úr mælingunum ásamt útskýringum á líkaninu (sem er byggt á líkani sænsku ánægjuvogarinnar) og aðferðafræðinni.

Svíþjóð

Auk þess er tenging í Sænsku ánægjuvogina - Svensk kvalitetsindex en hún hefur verið mæld síðan 1989. Svíar mæla opinbera geirann og það er nokkuð forvitnilegt að skoða ánægju þeirra með lögreglu, skattayfirvöld, skólakerfið og heilbrigðiskerfið (það mæla Bandaríkjamenn reyndar líka). Niðurstöður fyrir síðasta ár eru allar komnar og hægt að kíkja á síðuna til að finna samanburð. Sérstaklega má benda á samanburð við matvöruverslanir, en þær voru nú mældar í fyrsta sinn hér á landi

Danmörk

Við bendum einnig á síðu CFL í Danmörku sem eru með niðurstöður 2002 og þeir mæla nokkuð svipaðar atvinnugreinar og við þ.á.m. matvöruverslanir og Olíufélög (bensínafgreiðslur) sem einnig var verið að mæla í fyrsta sinn hér á landi.

Íslenska ánægjuvogin í aldarfjórðung

Þann 19. janúar 2024 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2023 kynntar og er þetta tuttugasta og fimmta árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti.

Ánægjuvogin verðlaunar þau fyrirtæki sem skara fram úr í ánægju á sínum markaði

Segir Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Íslensku ánægjuvogarinnar og Stjórnvísi

Þau fyrirtæki sem vinna á sínum markaði fá að nota merki Íslensku ánægjuvogarinnar í sínu markaðsefni sem og að njóta heiðursins.

Dropp nýtt í mælingu með hæstu ánægju Ánægjuvogarinnar

Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 40 fyrirtæki í 15 atvinnugreinum. Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 53,9 til 83,9 af 100 mögulegum. Dropp er sigurvegari Ánægjuvogarinnar 2023. Dropp kemur inn sem nýtt fyrirtæki sem birtar eru niðurstöður fyrir sem póstþjónustufyrirtæki og nær þeim árangri að fá hæstu mælinguna í ár. Dropp var með marktækt hæstu einkunn allra fyrirtækja sem mæld voru í Ánægjuvoginni 83,9 stig. Lægstu einkunn ársins hlaut Íslandsbanki með 53,9 stig.

Costco eldsneyti ekki lengur hæst

Costco eldsneyti hefur síðan 2017 verið hæst allra fyrirtækja en hlýtur nú annað sætið á eftir Dropp. Costco eldsneyti hefur fjórum sinnum verið með hærri stig en Dropp mælist með núna.

Nova ver titilinn 15. árið í röð

Nova hefur verið marktækt hæst, á sínum markaði, samtals í 15 ár í röð. Ekkert annað félag hefur sigrað svo oft á sínum markaði.

Níu fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði

Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2023 – Gullhafar

· Dropp 83,9 stig meðal póstþjónustufyrirtækja

· Costco eldsneyti 80,8 stig meðal eldsneytisstöðva

· IKEA 76,6 stig meðal húsgagnaverslana

· Icelandair 74,3 stig meðal flugfélaga

· Nova 74,2 stig meðal fjarskiptafyrirtækja

· Krónan 73,7 stig meðal matvöruverslana

· Apótekarinn 73,6 stig meðal apóteka

· A4 70,9 stig meðal ritfangaverslana

· BYKO 70,3 stig meðal byggingavöruverslana

Vinningshafar í sinni atvinnugrein – Blátt merki

Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.

· Heimilistæki 75,8 stig meðal raftækjaverslana

· Orka náttúrunnar 68,0 stig meðal raforkusala

· Sjóvá 67,5 stig meðal tryggingafélaga

· Kringlan 67,2 stig meðal verslunarmiðstöðva

· Landsbankinn 60,8 stig meðal banka

Hástökkvarinn í ár er Orkan

Orkan er það fyrirtæki sem hækkaði mest á milli ára og fær titilinn hástökkvarinn 2023. Orkan fékk 64,3 stig árið 2022 og hlaut nú 67,9 sem er hækkun um 3,6 stig.

Íslandsbanki í sögulegu lágmarki

Íslandsbanki mælist með lægstu einkunnina, sem er nú 53,9; sem er lægra en árið 2009 þegar einkunn Íslandsbanka var 54,5.

Kvartanir hafa áhrif á tryggð viðskiptavina
Ákveðið var að bæta við tveimur spurningum um kvartanir í líkanið. Annars vegar er spurt hvort að viðskiptavinir hafi kvartað eða haft ástæðu til að kvarta og hins vegar um hversu ánægðir þeir voru með úrlausn kvörtunarinnar. Samkvæmt bandarísku ánægjuvoginni hefur þessi málaflokkur mikil áhrif á tryggð viðskiptavina og því fleiri sem hafa kvartað því minni er tryggðin. Niðurstöður hérlendis sýna að hlutfall þeirra sem kvörtuðu voru 6% en 17% höfðu ástæðu til að kvarta en gerðu það ekki.