Íslenska ánægjuvogin
Íslenska ánægjuvogin 2023 - í aldarfjórðung
Þann 19. janúar 2024 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2023 kynntar og er þetta tuttugasta og fimmta árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti.
Ánægjuvogin verðlaunar þau fyrirtæki sem skara fram úr í ánægju á sínum markaði.
„Mikill heiður er fyrir fyrirtæki að vera hæst á sínum markaði í Íslensku ánægjuvoginni. Íslenska ánægjuvogin er mælikvarði á ánægju viðskiptavina sem er mæld reglulega yfir árið og gagnast fyrirtækjum sem mælikvarði á þeirra frammistöðu á milli ára og í samanburði við helstu samkeppnisaðila“
Segir Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Íslensku ánægjuvogarinnar og Stjórnvísi
Þau fyrirtæki sem vinna á sínum markaði fá að nota merki Íslensku ánægjuvogarinnar í sínu markaðsefni sem og að njóta heiðursins.
Dropp nýtt í mælingu með hæstu ánægju Ánægjuvogarinnar
Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 40 fyrirtæki í 15 atvinnugreinum. Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 53,9 til 83,9 af 100 mögulegum. Dropp er sigurvegari Ánægjuvogarinnar 2023. Dropp kemur inn sem nýtt fyrirtæki sem birtar eru niðurstöður fyrir sem póstþjónustufyrirtæki og nær þeim árangri að fá hæstu mælinguna í ár. Dropp var með marktækt hæstu einkunn allra fyrirtækja sem mæld voru í Ánægjuvoginni 83,9 stig. Lægstu einkunn ársins hlaut Íslandsbanki með 53,9 stig.
Costco eldsneyti ekki lengur hæst
Costco eldsneyti hefur síðan 2017 verið hæst allra fyrirtækja en hlýtur nú annað sætið á eftir Dropp. Costco eldsneyti hefur fjórum sinnum verið með hærri stig en Dropp mælist með núna.
Nova ver titilinn 15. árið í röð
Nova hefur verið marktækt hæst, á sínum markaði, samtals í 15 ár í röð. Ekkert annað félag hefur sigrað svo oft á sínum markaði.
Níu fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði
Gyllta merkið er einungis veitt þeim fyrirtækjum sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina á viðkomandi markaði, þ.e. þar sem segja má með 95% vissu að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina. Þessir sigurvegarar mega þar af leiðandi segjast vera með ánægðustu viðskiptavinina.
Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2023 – Gullhafar
Dropp 83,9 stig meðal póstþjónustufyrirtækja
Costco eldsneyti 80,8 stig meðal eldsneytisstöðva
IKEA 76,6 stig meðal húsgagnaverslana
Icelandair 74,3 stig meðal flugfélaga
Nova 74,2 stig meðal fjarskiptafyrirtækja
Krónan 73,7 stig meðal matvöruverslana
Apótekarinn 73,6 stig meðal apóteka
A4 70,9 stig meðal ritfangaverslana
BYKO 70,3 stig meðal byggingavöruverslana
Vinningshafar í sinni atvinnugrein – Blátt merki
Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.
Heimilistæki 75,8 stig meðal raftækjaverslana
Orka náttúrunnar 68,0 stig meðal raforkusala
Sjóvá 67,5 stig meðal tryggingafélaga
Kringlan 67,2 stig meðal verslunarmiðstöðva
Landsbankinn 60,8 stig meðal banka
Hástökkvarinn í ár er Orkan
Orkan er það fyrirtæki sem hækkaði mest á milli ára og fær titilinn hástökkvarinn 2023. Orkan fékk 64,3 stig árið 2022 og hlaut nú 67,9 sem er hækkun um 3,6 stig.
Íslandsbanki í sögulegu lágmarki
Íslandsbanki mælist með lægstu einkunnina, sem er nú 53,9; sem er lægra en árið 2009 þegar einkunn Íslandsbanka var 54,5.
Kvartanir hafa áhrif á tryggð viðskiptavina
Ákveðið var að bæta við tveimur spurningum um kvartanir í líkanið. Annars vegar er spurt hvort að viðskiptavinir hafi kvartað eða haft ástæðu til að kvarta og hins vegar um hversu ánægðir þeir voru með úrlausn kvörtunarinnar. Samkvæmt bandarísku ánægjuvoginni hefur þessi málaflokkur mikil áhrif á tryggð viðskiptavina og því fleiri sem hafa kvartað því minni er tryggðin. Niðurstöður hérlendis sýna að hlutfall þeirra sem kvörtuðu voru 6% en 17% höfðu ástæðu til að kvarta en gerðu það ekki.
Íslenska Ánægjuvogin í aldarfjórðung
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en mælingarnar byggja á erlendu líkani og aðferðafræði. Nokkrir þættir eru mældir sem hafa áhrif á ánægju viðskiptavina þ.e. væntingar, ímynd, mat á gæðum og virði þjónustu.
„Mæling sem þessi er mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um.“
Segir Gunnhildur að lokum.
Einkunnir allra birtra fyrirtækja í hverri atvinnugrein má sjá í töflunni hér að neðan.
Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sér Prósent um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni.
1. Á heildina litið, hversu ánægð(ur) eða óánægð(ur) ertu með reynslu þína af [fyrirtæki]?
2. Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtækið] væntingar þínar?
3. Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtækið]?
Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.
Athygli er vakin á siða- og viðmiðunarreglum um notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar sem finna má hér neðar á síðunni.
Stjórn Íslensku ánægjuvogarinnar skipa: Gunnhildur Arnardóttir stjórnarformaður, Gunnar Thorberg ráðgjafi hjá Kapal markaðsráðgjöf og Lóa Bára Magnúsdóttir markaðsstjóri Origo.
Íslenska ánægjuvogin er skrásett vörumerki sem skal endurnýja 2033
Vörumerkjanotkun – Íslenska ánægjuvogin
Tvær útgáfur eru af merki Íslensku ánægjuvogarinnar, annars vegar blátt merki og hins vegar gyllt. Einungis þeim fyrirtækjum sem eru með marktækt hæstu einkunnina í viðkomandi atvinnugrein er heimilt að nota gyllta merkið.
Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef það hefur hlotið gyllta merkið.
Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og gegn greiðslu.
Gyllta merkið
Til þess að fyrirtæki geti sagt að þeir séu sigurvegarar eða þau séu með ánægðustu viðskiptavinina á ákveðnum markaði, þurfa þau að vera gullhafar eða vera með marktækan mun á milli samkeppnisaðila.
- Gullhafar geta sagst vera með ánægðustu viðskiptavinina.
- Gullhafar geta sagst vera sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar.
- Gullhafar geta sagt „Við erum mjög þakklát fyrir að eiga ánægðustu viðskiptavinina á [markaði] á Íslandi“.
Blátt merki
Þau fyrirtæki sem hljóta blátt merki mega ekki nota „ánægðustu“ viðskiptavinirnir.
- Blátt merki geta sagt: [Fyrirtæki] mældist efst/hæst/í fyrsta sæti í Íslensku ánægjuvoginni hjá viðskiptavinum.
- Blátt merki geta sagt: [Fyrirtæki] var númer 1 á [markaði] í niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar.
Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin sem er í eigu Stjórnvísi.
Allar ábendingar um ranga notkun skulu berast til Stjórnvísi og má senda erindi á gunnhildur@stjornvisi.is eða með því að hafa samband við Gunnhildi Arnardóttur í síma 840499
Íslenska ánægjuvogin frá 2002
Siðareglur Íslensku ánægjuvogarinnar
Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin.
Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið gegn greiðslu í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og greiðsla hafi farið fram. Verð fyrir notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar er 860 þúsund krónur og fylgir þá með skýrsla að verðmæti 520 þúsund krónur.
Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef ánægjuvogareinkunn þess er marktækt hæsta einkunnin í viðkomandi atvinnugrein. Að jafnaði er tölfræðilega marktækur munur á einkunnum aðeins til staðar ef munurinn nær um 3 stigum á 100 punkta kvarða og er þá miðað við 95% vissu.
Markmið
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en einnig nokkrum öðrum þáttum sem hafa áhrif á hana s.s. ímynd, mat á gæðum og tryggð viðskiptavina.
Tengsl ánægju viðskiptavina og afkomu fyrirtækis
Mæling sem þessi er talin mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um. Hér á vefnum má finna ítarlegri upplýsingar um niðurstöður mælinga síðustu ára ásamt skýrslu um niðurstöður mælinga í Evrópu árið 2001.
Útlönd
USA
Hér er einnig að finna tengil í ACSI - Amerísku ánægjuvogina. ACSI hefur verið mælt frá því 1994 og heimasíðu þeirra eru niðurstöður fyrir mælinga síðustu ára. Bandaríkjamenn mæla fjórum sinnum á ári og þá ákveðnar atvinnugreinar í hvert sinn. Mælingarnar ná yfir mjög stóran hluta hagkerfis þeirra og niðurstöður er hægt að skoða eftir atvinnugreinum, fyrirtækjum ásamt ársfjórðungsniðurstöðunum. Þar að auki má finna pistla og greiningar prófessors Claes Fornell sem auka töluvert við skilning á því hvað hægt er að lesa úr mælingunum ásamt útskýringum á líkaninu (sem er byggt á líkani sænsku ánægjuvogarinnar) og aðferðafræðinni.
Svíþjóð
Auk þess er tenging í Sænsku ánægjuvogina - Svensk kvalitetsindex en hún hefur verið mæld síðan 1989. Svíar mæla opinbera geirann og það er nokkuð forvitnilegt að skoða ánægju þeirra með lögreglu, skattayfirvöld, skólakerfið og heilbrigðiskerfið (það mæla Bandaríkjamenn reyndar líka). Niðurstöður fyrir síðasta ár eru allar komnar og hægt að kíkja á síðuna til að finna samanburð. Sérstaklega má benda á samanburð við matvöruverslanir, en þær voru nú mældar í fyrsta sinn hér á landi
Danmörk
Við bendum einnig á síðu CFL í Danmörku sem eru með niðurstöður 2002 og þeir mæla nokkuð svipaðar atvinnugreinar og við þ.á.m. matvöruverslanir og Olíufélög (bensínafgreiðslur) sem einnig var verið að mæla í fyrsta sinn hér á landi.
Íslenska ánægjuvogin í aldarfjórðung
Þann 19. janúar 2024 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2023 kynntar og er þetta tuttugasta og fimmta árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti.
Ánægjuvogin verðlaunar þau fyrirtæki sem skara fram úr í ánægju á sínum markaði
„Mikill heiður er fyrir fyrirtæki að vera hæst á sínum markaði í Íslensku ánægjuvoginni. Íslenska ánægjuvogin er mælikvarði á ánægju viðskiptavina sem er mæld reglulega yfir árið og gagnast fyrirtækjum sem mælikvarði á þeirra frammistöðu á milli ára og í samanburði við helstu samkeppnisaðila“
Segir Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Íslensku ánægjuvogarinnar og Stjórnvísi
Þau fyrirtæki sem vinna á sínum markaði fá að nota merki Íslensku ánægjuvogarinnar í sínu markaðsefni sem og að njóta heiðursins.
Dropp nýtt í mælingu með hæstu ánægju Ánægjuvogarinnar
Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 40 fyrirtæki í 15 atvinnugreinum. Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 53,9 til 83,9 af 100 mögulegum. Dropp er sigurvegari Ánægjuvogarinnar 2023. Dropp kemur inn sem nýtt fyrirtæki sem birtar eru niðurstöður fyrir sem póstþjónustufyrirtæki og nær þeim árangri að fá hæstu mælinguna í ár. Dropp var með marktækt hæstu einkunn allra fyrirtækja sem mæld voru í Ánægjuvoginni 83,9 stig. Lægstu einkunn ársins hlaut Íslandsbanki með 53,9 stig.
Costco eldsneyti ekki lengur hæst
Costco eldsneyti hefur síðan 2017 verið hæst allra fyrirtækja en hlýtur nú annað sætið á eftir Dropp. Costco eldsneyti hefur fjórum sinnum verið með hærri stig en Dropp mælist með núna.
Nova ver titilinn 15. árið í röð
Nova hefur verið marktækt hæst, á sínum markaði, samtals í 15 ár í röð. Ekkert annað félag hefur sigrað svo oft á sínum markaði.
Níu fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði
Gyllta merkið er einungis veitt þeim fyrirtækjum sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina á viðkomandi markaði, þ.e. þar sem segja má með 95% vissu að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina. Þessir sigurvegarar mega þar af leiðandi segjast vera með ánægðustu viðskiptavinina.
Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2023 – Gullhafar
· Dropp 83,9 stig meðal póstþjónustufyrirtækja
· Costco eldsneyti 80,8 stig meðal eldsneytisstöðva
· IKEA 76,6 stig meðal húsgagnaverslana
· Icelandair 74,3 stig meðal flugfélaga
· Nova 74,2 stig meðal fjarskiptafyrirtækja
· Krónan 73,7 stig meðal matvöruverslana
· Apótekarinn 73,6 stig meðal apóteka
· A4 70,9 stig meðal ritfangaverslana
· BYKO 70,3 stig meðal byggingavöruverslana
Vinningshafar í sinni atvinnugrein – Blátt merki
Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.
· Heimilistæki 75,8 stig meðal raftækjaverslana
· Orka náttúrunnar 68,0 stig meðal raforkusala
· Sjóvá 67,5 stig meðal tryggingafélaga
· Kringlan 67,2 stig meðal verslunarmiðstöðva
· Landsbankinn 60,8 stig meðal banka
Hástökkvarinn í ár er Orkan
Orkan er það fyrirtæki sem hækkaði mest á milli ára og fær titilinn hástökkvarinn 2023. Orkan fékk 64,3 stig árið 2022 og hlaut nú 67,9 sem er hækkun um 3,6 stig.
Íslandsbanki í sögulegu lágmarki
Íslandsbanki mælist með lægstu einkunnina, sem er nú 53,9; sem er lægra en árið 2009 þegar einkunn Íslandsbanka var 54,5.
Kvartanir hafa áhrif á tryggð viðskiptavina
Ákveðið var að bæta við tveimur spurningum um kvartanir í líkanið. Annars vegar er spurt hvort að viðskiptavinir hafi kvartað eða haft ástæðu til að kvarta og hins vegar um hversu ánægðir þeir voru með úrlausn kvörtunarinnar. Samkvæmt bandarísku ánægjuvoginni hefur þessi málaflokkur mikil áhrif á tryggð viðskiptavina og því fleiri sem hafa kvartað því minni er tryggðin. Niðurstöður hérlendis sýna að hlutfall þeirra sem kvörtuðu voru 6% en 17% höfðu ástæðu til að kvarta en gerðu það ekki.
Íslenska Ánægjuvogin í aldarfjórðung
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en mælingarnar byggja á erlendu líkani og aðferðafræði. Nokkrir þættir eru mældir sem hafa áhrif á ánægju viðskiptavina þ.e. væntingar, ímynd, mat á gæðum og virði þjónustu.
„Mæling sem þessi er mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um.“
Segir Gunnhildur að lokum.
Einkunnir allra birtra fyrirtækja í hverri atvinnugrein