Ánægjuvogin 2006

Íslenska ánægjuvogin 2006

Kynntar hafa verið niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar fyrir árið 2006 en þetta er í áttunda sinn sem ánægja íslenskra viðskiptavina fjölda fyrirtækja er mæld. Úrtakið var tæplega 35 þúsund manns úr þjóðskrá á aldrinum 15 til 75 ára.

Guðbjörg Andrea Jónsdóttir hjá Capacent Gallup kynnti niðurstöðurnar og sagði m.a. að mikil fylgni væri milli ánægju og tryggðar viðskiptavina og að tengsl tryggðar og afkomu fyrirtækis væru mjög sterk. Því væri til mikils að vinna að hafa viðskiptavini ánægða.

Í flokki fjármálafyrirtækja, þ.e. banka og sparisjóða, er SPRON í fyrsta sæti
með 75,1 stig en undanfarin 7 ár hefur Sparisjóðurinn verið í fyrsta sæti. Á árunum 1999 – 2003 var ekki gerður greinarmunur á SPRON og Sparisjóðnum þannig að þetta er þriðja árið sem SPRON er mældur sérstaklega. SPRON hækkaði um 1,0 stig milli ára en meðaltal banka/sparisjóða lækkar um 1,1 stig.

Í flokki tryggingafyrirtækja er Tryggingamiðstöðin í fyrsta sæti, annað árið í röð, með 71,9 stig og hækkar um 0,4 stig á milli ára.

Í flokki farsímafyrirtækja er Vodafone í fyrsta sæti með 64,5 stig.

Í flokki netveitna sem nú voru mældar í fyrst skipti er Hive í fyrsta sæti með 68,5 stig.

Í flokki gosdrykkjaframleiðenda er Ölgerðin Egill Skallagrímsson í fyrsta sæti með 72,2 stig en lækkar nokkuð eða um 3,9 stig milli ára.

Í flokki rafveitna, er Hitaveita Suðurnesja í fyrsta sæti fimmta árið í röð með 71,3 stig með nákvæmlega sömu einkunn og árið 2005.

Í flokki smásölufyrirtækja, þ.e. ÁTVR, olíufélaga og byggingavöruverslana, er BYKO í fyrsta sæti með 66,9 og veltir þar með ÁTVR úr sessi.

Guðmundur Hauksson sparisjóðsstjóri hjá SPRON hélt stutt ávarp í tilefni af því að SPRON mældist með mesta ánægju viðskiptavina af þeim fyrirtækjum sem mæld voru á síðasta ári í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar.

Hann fullyrti að undanfarin ár hafi þjónusta fyrirtækja batnað talsvert mikið.

„Þetta hagkerfi sem við erum í hefur verið að opnast mikið. Samanburðurinn er orðinn meiri og kröfurnar hafa aukist.“

„Þekking okkar og skilningur á markaðnum fer vaxandi og kröfur okkar sem neytendur aukast að sama skapi.“

„Það hefur verið gaman aðfylgjast með þessari þróun og ég leyfi mér að fullyrða að íslensk fyrirtæki hafa staðið sig vel. Þau eru með opinn hug gagnvart þessari þróun og við höfum gegnum tíðina reynt að tileinka okkur
þekkingu og kenningar á þessu sviði.“

„Við munum öll eftir gæðaátaki sem fór fram í allflestum fyrirtækjum fyrir nokkrum árum. Þarna eru fyrirtæki að reyna að skilgreina betur þarfir viðskiptavina sinna og átta sig á með hvaða hætti er betur hægt að mæta þeim.“

„Þess vegna er mjög mikilvægt að fá svona mælistiku eins og þessi könnun er
og hafa hana alþjóðlega þannig að við getum séð hvernig við stöndum frá ári til árs og hvort við bætum stöðu okkar eða ekki og jafnframt hvernig við komum út í alþjóðlegum samanburði.“

Þá vitnaði Guðmundur í erlendar rannsóknir en samkvæmt þeim:

„Er langmikilvægasti þátturinn til að auka ánægju viðskiptavina sá að efla þjónustustig fyrirtækja – þjónustuþátturinn er best til þess fallinn að heildaránægja viðskiptavina batni og þarna er greint á milli þess sem um er að ræða varan eða gæði þjónustunnar sem liggur að baki. Menn vilja meina að það skipti eiginlega meira máli hvert þjónustustigið er sem tekur við eftir að búið er að selja vöruna en varan sem seld var í upphafi. Síðan var greint að þetta hefur bein áhrif á afkomu fyrirtækja. Það virðist nokkuð ljóst að það getur verið ákveðið spádómsgildi í því ef breyting verður á afstöðu viðskiptavina gagnvart fyrirtækinu á einhverjum tíma þá skilar það sér inn í hlutabréfaverði.“

„Í rekstri SPRON horfum við mikil til þessara kannana – bæði þessar hér og líka þegar mæld er ánægja starfsmanna og ýmsar aðrar mælistikur.“

„Það sem við í raun byggjum reksturinn á þegar við horfum á markmið okkar í rekstri þá fylgjumst við með ánægju starfsmanna í fyrsta lagi, ánægju viðskiptavina í öðru lagi og síðan metum við arðsemi eigin fjár í þriðja lagi.“

„Í okkar huga liggur lykillinn hjá starfsmönnunum. Við metum það svo að ef þeim líður vel og öll umgjörð starfsmannamála er jákvæð og góð þá smiti það yfir í þjónustu við viðskiptavini.“

„Á síðasta ári urðum við í efsta sæti hvað snertir ánægju viðskiptavina. Ekkert fjármálafyrirtæki er með ánægðara starfsfólk en SPRON samkvæmt mælingum og arðsemi eigin fjár SPRON hefur verið sú besta ef við berum okkur saman við viðskiptabankana - um allmargra ára skeið.“

Íslenska ánægjuvogin er félag, sem Samtök iðnaðarins, Stjórnvísi og Capacent Gallup, standa sameiginlega að um þátttöku í Evrópsku ánægjuvoginni. Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en einnig nokkrum öðrum þáttum sem hafa áhrif á hana s.s. ímynd, mat á gæðum og tryggð viðskiptavina. Mæling sem þessi er talin mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um.