10. maí 2019 13:59
Faghópar um þjónustustjórnun, kostnaðarstjórnun og breytingarstjórnun héldu í morgun fund í Háskólanum í Reykjavík. Fyrirlesarar voru þau Aðalheiður Sigursveinsdóttir og Gunnar Andri Þórisson.
Með því að veita góða þjónustu færðu tryggð sem þú hefur aldrei getað ímyndað þér. Aðalheiður sagði sögu af því hvernig hún eignaðist sinn fyrsta bíl í gegnum frábæra þjónustu sem hún veitti viðskiptavini. Viðmót á staðnum skiptir meira máli en upplýsingar. Fyrirtæki þurfa að ákveða með hvaða hætti er unnið og því er þjónustustýring hluti af stefnumótun. Það sem margir flaska á er að gleyma að setja fram mælikvarða. T.d. að lágmarka kvartanir er þjónustumarkmið, hve lengi viðskiptavinurinn bíður eftir þjónustu er þjónustumarkmið. En í þjónustu eru ekki öll augnablikin eins mikilvæg. Það fer eftir hvað verið er að fjalla um í hverju og einu tilfelli. Það er mikilvægara að klikka aldrei þegar verið er að fjalla um kvartanir heldur en þegar verið er að óska eftir nýrri þjónustu. Fókusa á hvar mestu tekjurnar koma? Mikilvægustu augnablikin eru 1. Auglýsingar á samfélagsmiðlum sem vekja nýja þörf 2. Umsagnir á netinu um vöruna 3. þegar viðskiptavinurinn sér vöruna þ.e. kemur inn í verslunina 4. Þegar viðskiptavinurinn fær vöruna, er upplifun miðað við væntingar 5. Umsagnir umtal. Tryggð er sú upplifun sem það tengir þjónustu eða einstaklings. Dæmi um það er þegar þú færir þig milli vinnustaða og viðskiptavinurinn fylgir með þ.e. hættir hjá fyrirtækinu og fer til samkeppnisaðila. Því þarf að greina virðisstraum þjónustunnar og fara alla leið. Hvað er sagt á samfélagsmiðlum um okkur? Byrja þarf þar. En hvaða þarfir er viðskiptavinurinn með? Hvaða þarfir uppfylli ég?
Bankar láta t.d. drauma rætast með því að opna dyr að því að eignast nýja hluti en ekki að skilja skilmálann að láninu. Það sama á við um tryggingar þær veita hugarró. Sóun í þjónustu er margs konar; óþarfa bið, ekki leyst úr kvörtunum, ekki samræmi milli tilbðs og virðis o.fl. Einnig þarf að skoða hvar er ósveigjanleiki? Og hvernig er fyrirtækið okkar uppbyggt?
Núna eru gríðarlegar breytingar og þær gerast hratt. Dæmi um það eru bankar þar sem allt er orðið sjálfsafgreiðsla; sama menntunarstig en allt aðrar lausnir. En hvað eiga Spotify, Google, Uber og Amazon sameiginlegt? Þau hafa sett fram nýtt þjónustuumhverfi og breytt um leið þjónustunni. Ný þörf=ný þjónusta. Öll störf eru að fara að breytast á næstu árum því gervigreind breytir því hvernig störfin eru unnin. Ríkisstjórn Íslands var að láta að gera greiningu á fjórðu iðnbyltingunni og skoða hvaða störf eru að breytast eða hverfa t.d. bankastarfsemi, innheimta, bókarar. Þetta þýðir minni sóun í pappír og færslum.
Þjónstugustigin 0=sjálfsafgreiðsla (engin persóna talar við þig) og virðið er mikið 1=fyrsta snerting getur lokið þjónustubeiðni (ekki þarf að ræða við annan til að klára málið) 2=sérhæfðari sérfræðingar sem styðja við þjónustuúrlasun. Burðarás í þjónustu eru tengsl við viðskiptavininn og forskotið næst með auknu trausti. Í dag þarf því að sýna samkennd, setja sig í spor annarra og sýna örlæti.
Gunnar Andri sagði frá því hvernig hann fékk hugmynd að söluskóla og einnig af sínu fyrsta sölustarfi. Virði er það sem öllu máli skiptir. Ef við erum eitthvað krumpuð þá finnst okkur virðið okkar minnka. Góð þjónusta leiðir af sér sölu. Tímarnir eru að breytast og þeir breytast ótrúlega hratt. Hvað getum við gert í breyttu umhverfi? Netverslun er að aukast mikið en kjarninn í okkur hann hefur ekkert breyst og við erum að leita eftir upplifun. Við erum alla daga stöðugt að selja hugmyndir okkar heima og að heiman. Gunnar fór yfir kauphita 0 og kauphita 10. Viðskipti ganga út á að ná í viðskiptavin og halda honum. Í kauphita 0 þekkir viðskiptavinurinn ekki vöruna en í 10 þá kaupir hann beint. Einnig er til viðskiptavinur í mínus kauphita þ.e. hann vill ekki skipta við viðskiptavininn. Sala er ferill. Undirbúningur, fyrsta snerting, fá viðskiptavin í lið og loka sölu. (tímalína). Viðskiptavinurinn kaupir út frá tilfinningu og notar síðan rök til að sannfæra sig um að kaupin séu rétt. Snerting við viðskiptavininn er mjög mikils virði. Gæðasala er þannig að kaupandi og seljandi fara sáttir fá borði win-win. En hvað er hægt að gera til að ná gæðasölu? Veita betri þjónustu og spá í hvernig við getum aukið virði. Fólk fjárfestir miklu meira í afþreyingu en endurmenntun. Það er mikilvægt að passa upp á endurmenntun starfsmanna. Walt Disney á engan viðskiptavin, einungis gesti. Ef hægt er að fá viðskiptavin til að brosa eða hlæja þá er hægt að fá hann til að kaupa. Fólk kaupir fólk. V= skiptir miklu máli – það vex það sem þú beinir athyglinni að v=viðskiptavinur v=virði v=victory
Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?
Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.
Í þessum hagnýta fyrirlestri varr farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt var farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað var saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu á tímum breytinga.
Fyrirlesarar voru tveir:
Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri er stofnandi og eigandi SGA, 2fyrir1, leikhus.is, offer.is og happyhour.is.
Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.
Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.
Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra. Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.
