Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri.  Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri?  Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu.  Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu.  En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður.  NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin.  NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná.  Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum.  Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum.  Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“.  Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf.  Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól.  Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.

NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir.  Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið.  Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn.  Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt.  „Ekki vera risaeðla!“.  Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig.  Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin.  Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur.  Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst.  Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn. 

Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð?  Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan.  Verkefnið er menningin.  Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur.  Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti.  Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu.  Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn.  Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma.  En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn?  Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur.  „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð.  Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda.  Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn.  Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX.  Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum.  Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt.  Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti.  Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu. 

 

Eldri viðburðir

Hvernig virkjum við „Viskuvélar“ og aðferðir markþjálfunar á stafrænum Vettvangi vaxtar.

TEAMS linkur hér

Hvernig virkjum við „Viskuvélar“ og aðferðir markþjálfunar á stafrænum Vettvangi vaxtar.   

AI coach FranklinCovey og virkniáskoranir til framfara.

Á fundinum mun Guðrún kynna til leiks snjallan markþjálfa FranklinCovey á Vettvangi vaxtar – svokallaðan „AI coach“  - og leiða hópinn um nokkur dæmi um öflug samtöl.  Um er að ræða snjalla viðbót við þekkingarveitu FranklinCovey á Impact Platform sem styður notendur í fjölda áskoranna og viðfangsefna í dagsins önn.  Æfðu erfið samtöl, fáðu endurgjöf og virkjaðu góðan stuðning og nýja sýn á verkefni dagsins með aðstoð gervigreindar.

Guðrún Högnadóttir, Managing partner FranklinCovey

 

TEAMS linkur hér

Starfsafl býður heim

Lísbet Einarsdóttir, framkvæmdastjóri hjá Starfsafli býður félagsfólki Stjórnvísis heim, í Hús Atvinnulífsins, til að njóta léttra veitinga og hlýða á erindi þar sem Lísbet mun fjalla vítt og breitt um fræðslu fyrirtækja, mikilvægi fræðslustefnu og áætlunar, ásamt því að svara spurningum úr sal.

 Við hlökkum til að sjá ykkur!

 

Fundarstjóri er Guðrún Finns., stjórnarmeðlimur í faghóp mannauðsstjórnunar.

Aldursstjórnun - Ungar konur með blásið hár og gamlir karlar með litað hár, er eitthvað að marka þetta fólk?

Hlekkur á viðburð: Join the meeting now

 

Aldur er einn af þeim þáttum sem hefur áhrif á viðhorf okkar og viðmót gagnvart öðru fólki. En hvernig er hægt verða meðvitaðri um þessi viðhorf og taka tillit til hækkandi aldurs á vinnumarkaði? 

 

Hvað er aldursstjórnun og hvernig nýtist hún mannauðsfólki? Hvernig birtast aldurs-/öldrunarfordómar og hvaða áhrif hafa þeir? Er gagnlegt að flokka starfsfólk í hópa eftir kynslóðum? Hvað er verið að gera á alþjóðlegum vettvangi í því skyni að sporna við öldrunarfordómum? 

 

Þetta og mögulega fleira tengt öldrun á vinnumarkaði verður til umfjöllunar undir yfirskriftinni "Ungar konur með blásið hár og gamlir karlar með litað hár - er eitthvað að marka þetta fólk?"

Fyrirlesari: Berglind Indriðadóttir er iðjuþjálfi með yfir 20 ára reynslu í öldrunarþjónustu og viðbótarmenntun í opinberri stjórnsýslu, félagsfræði og öldrunarþjónustu. Hún hefur haldið utan um starfsemi Farsællar öldrunar - Þekkingarmiðstöðvar frá árinu 2013 samhliða störfum á hjúkrunarheimilum, heilbrigðisstofnunum og við ráðgjöf og kennslu.

 

Fundarstjóri: Sunna Arnardóttir, formaður faghóps um mannauðsstjórnun.

Kulnun Íslendinga árið 2024

Fyrirlesari

Trausti Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents mun kynna helstu niðurstöður.

Um Rannsóknina
Í ár var bætt við nýjum spurningum til að kanna hvaða starfstengdu þættir gætu verið ástæður streitu og álags, auk þess að skoða hvort að aðrir þættir í lífinu geti haft áhrif.

Frá árinu 2020 hefur Prósent unnið að því að varpa ljósi á kulnun meðal Íslendinga á vinnumarkaði. Með notkun 16 spurninga úr Maslach kulnunarmódelinu (The Maslach Burnout Inventory, MBI) hefur verið unnið að því að greina þetta flókna fyrirbæri. MBI er fyrsta vísindalega þróaða mælikvarðinn fyrir kulnun og er notaður víða um heim. Rannsóknin mælir þrjár mikilvægar víddir: tilfinningalega örmögnun, tortryggni og afköst í starfi.

Hver spurning er greind eftir starfsgrein, starfsaldri, kyni, aldri og menntunarstigi, svo eitthvað sé nefnt.

Prósent hefur framkvæmt þessa rannsókn í janúar ár hvert síðan 2020, og nú eru komin samanburðargögn frá 2020 til 2024 – fimm ára dýrmæt saga sem gefa innsýn á kulnun Íslendinga á vinnumarkaðinum.

Rannsóknin byggir á um 900 svörum frá einstaklingum 18 ára og eldri á vinnumarkaðinum um allt land.

Ekki hika við að hafa samband við okkur fyrir frekari upplýsingar: prosent@prosent.is 

Fjölbreytileiki og inngilding á vinnustöðum

Hlekkur á viðburðinn: Join the meeting now

 

Hjalti Vigfússon, verkefnastjóri hjá Samtökin '78, mun koma og halda stutt erindi um hvernig mannauðsfólk getur hagað vinnuaðstæðum og þjálfað starfsfólk sitt til að gera vinnustaðinn móttækilegri fyrir fjölbreyttum hóp starfsfólks.

Erindið eru 30 mínútur, og verður tími fyrir spurningar að því loknu.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?