Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár og ætla Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu ásamt Ásdísi Eir mannauðssérfræðingi að fara yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju. 

Guðný Halla ætlar að fara yfir nokkur helstu umbótaverkefni þjónustuvers síðustu tveggja ára og hvernig það hafði áhrif á bæði starfsánægju og hvernig það breytti allri nálgun í þjónustu til viðskiptavina.

Farið verður yfir lykilmælikvarða í þjónustu og hvernig árangurinn hefur þróast í takt við þau verkefni sem farið var í. 

 

Ásdís ætlar að beita fræðilegri nálgun í mannauðsmálum og sýnir lykil niðurstöður í mælingum á starfsánægju.

 

Viðburðurinn er fyrir alla þá sem vinna að þjónustu og mannauðsmálum, stjórnendur og starfsfólk. 

 

 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Eldri viðburðir

Hvernig virkjum við „Viskuvélar“ og aðferðir markþjálfunar á stafrænum Vettvangi vaxtar.

TEAMS linkur hér

Hvernig virkjum við „Viskuvélar“ og aðferðir markþjálfunar á stafrænum Vettvangi vaxtar.   

AI coach FranklinCovey og virkniáskoranir til framfara.

Á fundinum mun Guðrún kynna til leiks snjallan markþjálfa FranklinCovey á Vettvangi vaxtar – svokallaðan „AI coach“  - og leiða hópinn um nokkur dæmi um öflug samtöl.  Um er að ræða snjalla viðbót við þekkingarveitu FranklinCovey á Impact Platform sem styður notendur í fjölda áskoranna og viðfangsefna í dagsins önn.  Æfðu erfið samtöl, fáðu endurgjöf og virkjaðu góðan stuðning og nýja sýn á verkefni dagsins með aðstoð gervigreindar.

Guðrún Högnadóttir, Managing partner FranklinCovey

 

TEAMS linkur hér

Starfsafl býður heim

Lísbet Einarsdóttir, framkvæmdastjóri hjá Starfsafli býður félagsfólki Stjórnvísis heim, í Hús Atvinnulífsins, til að njóta léttra veitinga og hlýða á erindi þar sem Lísbet mun fjalla vítt og breitt um fræðslu fyrirtækja, mikilvægi fræðslustefnu og áætlunar, ásamt því að svara spurningum úr sal.

 Við hlökkum til að sjá ykkur!

 

Fundarstjóri er Guðrún Finns., stjórnarmeðlimur í faghóp mannauðsstjórnunar.

Aldursstjórnun - Ungar konur með blásið hár og gamlir karlar með litað hár, er eitthvað að marka þetta fólk?

Hlekkur á viðburð: Join the meeting now

 

Aldur er einn af þeim þáttum sem hefur áhrif á viðhorf okkar og viðmót gagnvart öðru fólki. En hvernig er hægt verða meðvitaðri um þessi viðhorf og taka tillit til hækkandi aldurs á vinnumarkaði? 

 

Hvað er aldursstjórnun og hvernig nýtist hún mannauðsfólki? Hvernig birtast aldurs-/öldrunarfordómar og hvaða áhrif hafa þeir? Er gagnlegt að flokka starfsfólk í hópa eftir kynslóðum? Hvað er verið að gera á alþjóðlegum vettvangi í því skyni að sporna við öldrunarfordómum? 

 

Þetta og mögulega fleira tengt öldrun á vinnumarkaði verður til umfjöllunar undir yfirskriftinni "Ungar konur með blásið hár og gamlir karlar með litað hár - er eitthvað að marka þetta fólk?"

Fyrirlesari: Berglind Indriðadóttir er iðjuþjálfi með yfir 20 ára reynslu í öldrunarþjónustu og viðbótarmenntun í opinberri stjórnsýslu, félagsfræði og öldrunarþjónustu. Hún hefur haldið utan um starfsemi Farsællar öldrunar - Þekkingarmiðstöðvar frá árinu 2013 samhliða störfum á hjúkrunarheimilum, heilbrigðisstofnunum og við ráðgjöf og kennslu.

 

Fundarstjóri: Sunna Arnardóttir, formaður faghóps um mannauðsstjórnun.

Kulnun Íslendinga árið 2024

Fyrirlesari

Trausti Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents mun kynna helstu niðurstöður.

Um Rannsóknina
Í ár var bætt við nýjum spurningum til að kanna hvaða starfstengdu þættir gætu verið ástæður streitu og álags, auk þess að skoða hvort að aðrir þættir í lífinu geti haft áhrif.

Frá árinu 2020 hefur Prósent unnið að því að varpa ljósi á kulnun meðal Íslendinga á vinnumarkaði. Með notkun 16 spurninga úr Maslach kulnunarmódelinu (The Maslach Burnout Inventory, MBI) hefur verið unnið að því að greina þetta flókna fyrirbæri. MBI er fyrsta vísindalega þróaða mælikvarðinn fyrir kulnun og er notaður víða um heim. Rannsóknin mælir þrjár mikilvægar víddir: tilfinningalega örmögnun, tortryggni og afköst í starfi.

Hver spurning er greind eftir starfsgrein, starfsaldri, kyni, aldri og menntunarstigi, svo eitthvað sé nefnt.

Prósent hefur framkvæmt þessa rannsókn í janúar ár hvert síðan 2020, og nú eru komin samanburðargögn frá 2020 til 2024 – fimm ára dýrmæt saga sem gefa innsýn á kulnun Íslendinga á vinnumarkaðinum.

Rannsóknin byggir á um 900 svörum frá einstaklingum 18 ára og eldri á vinnumarkaðinum um allt land.

Ekki hika við að hafa samband við okkur fyrir frekari upplýsingar: prosent@prosent.is 

Fjölbreytileiki og inngilding á vinnustöðum

Hlekkur á viðburðinn: Join the meeting now

 

Hjalti Vigfússon, verkefnastjóri hjá Samtökin '78, mun koma og halda stutt erindi um hvernig mannauðsfólk getur hagað vinnuaðstæðum og þjálfað starfsfólk sitt til að gera vinnustaðinn móttækilegri fyrir fjölbreyttum hóp starfsfólks.

Erindið eru 30 mínútur, og verður tími fyrir spurningar að því loknu.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?