Forsíða / Fréttir / Hvers vegna erum við að mæla þjónustu?

Hvers vegna erum við að mæla þjónustu?

17. október 2014 11:08

Á þessum morgunfundi faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun fóru þau Einar S. Einarsson framkvæmdastjóri Sölu og markaðassviðs ÁTVR og Sigrún Viktorsdóttir, forstöðumaður Þjónustustýringar Orkuveitu Reykjavíkur yfir mælingar í þjónustu. Einar kynnti í sínum fyrirlestri að þjónustumælingar geti gefið fyrirtækjum samkeppnisforskot. Verð er ekki aðalástæða þess að viðskiptavinir hætta við viðskipti, heldur slæm upplifun á þjónustu. Viðskiptavinur er líklegri til að fara til samkeppnisaðila ef upp koma vandamál tengd þjónustu en vandamál tengd verði eða vöru. Óánægðir viðskiptavinir eru gjarnari á að tjá sig en ánægðir. 70% af upplifun viðskiptavinarins er tengd ánægju. ÁTVR segir að það er óþarfi að mæla ánægju ef ekki er stefnt á ánægju viðskiptavina í stefnu. Stefna ÁTVR er að vera í hópi fremstu þjónustufyrirtækja landsins. Peter Drucker: „Fyrirtækjamenningin borðar stefnuna í morgunmat“ „Culture eats strategy for breakfast“, ef maður er með stefnu um góða þjónustu en menningin er ekki gíruð inn á það gerist ekkert. Einar vísaði í 12 ástæður hvers vegna Peter hefur rétt fyrir sér og það má sjá í glærum fundarins.
Harðir og mjúkir staðlar: Harðir staðlar eru oft sjónarhorn fyrirtækisins ekki viðskiptavinarins. ÁTVR er með mikið af könnunum. Mæld er ánægja með vöruval og þjónustu 1 sinni á ári, ánægja með þjónustu 2svar á ári, ánægja með viðmót 2svar á ári, Íslenska ánægjuvogin 1 sinni á ári og að lokum er innri mæling vinnustaðagreining - innri þjónusta 1sinni á ári. Skorkort vínbúðanna eru opin öllum starfsmönnum. Mælingin hefur bein áhrif á aðgerðir. Ef vínbúð nær 100% í skorkortinu eru hvatningarverðlaun og mikið er gert úr verðlaununum „vínbúð ársins“.
Orkuveitan er með ytri og innri mælingar. Ytri mælingar eru Ánægjuvogin 1sinni á ári, þjónustukönnun 1xá ári, mælingar á þjónustuveitingu o.fl. Á tveggja mánaða fresti eru gerðar mælingar. Enn eru harðir staðlar. Ytri aðilar sjá um hulduheimsóknir. Hringd eru inn 6 hulduhringinar , 3 þjónustubeiðnir og 1 heimsókn i höfuðstöðvar OR 4x á ári. Þeir sem vinna hjá OR hafa mikla trú á getu hvors annars til að tryggja öryggi. Þau vilja vera til fyrirmyndar í öryggismálum. Þegar kalda vatnið er tekið af er mesta hættan af slysi í heimahúsum. Til að bera sig saman við önnur fyrirtæki fara þau á:
www.benchmarkportal.com og horfa til veitufyrirtækja í Evrópu.

Hér má sjá myndir af viðburðinum: https://www.facebook.com/media/set/?set=a.764470443620908.1073741937.110576835676942&type=3&uploaded=16

Fleiri fréttir og pistlar

20. nóvember 2024 03:36

Diversity and Inclusion in the Workplace: Disability Inclusion

Join us for an insightful panel discussion on Disability Inclusion, ahead of the International Day of Persons with Disabilities. We will explore the challenges and systemic barriers faced by people with disabilities, and the collective action needed to dismantle them, while identifying opportunities and solutions for creating truly inclusive and equitable spaces—both in the workplace and society at large. We will cover key areas such as:

18. nóvember 2024 15:25

Faghópur Öryggishóps Stjórnvísi vekur athygli á viðburði

Sjóvá býður til morgunverðarfundar um heita vinnu á Hótel Reykjavík Natura 20. nóvember kl. 9-11 🔥
Morgunverður í boði frá kl. 8:30.

Síðustu misseri hafa komið upp alvarlegir brunar bæði hér á landi og erlendis á bygginga- og framkvæmdasvæðum. Því miður eru brunar tengdir logavinnu of algengir og því vert að spyrja hvort eitthvað megi betur fara í þeim efnum?

Við fáum til liðs við okkur sérfræðinga á sviði bruna- og tryggingamála sem verða með áhugaverð erindi um málefnið, sjá nánari upplýsingar í meðfylgjandi auglýsingu.

Það gleður okkur sérstaklega að fá Piu Ljunggren, sérfræðing hjá Brandskyddsföreningen (Eldvarnaeftirlitinu í Svíþjóð) til liðs við okkur en hún verður með spennandi erindi um þeirra reynslu.

Brandskyddsföreningen býður upp á þjálfun og vottun fyrir aðila sem fást við heita vinnu á fimm tungumálum víðs vegar um Svíþjóð og hefur þetta fyrirkomulag verið þar við lýði í yfir þrjá áratugi, eða allt frá árinu 1990.

Áhugasöm eru vinsamlega beðin um að skrá mætingu með því að smella á eftirfarandi tengil: Morgunfundur um heita vinnu - Sjóvá

Takmarkaður sætafjöldi, hlökkum til að sjá þig!

18. nóvember 2024 08:25

Certificate in Diversity Equity and Inclusion (DEI) from Institute of Sustainability Studies

Explore how to integrate DEI into your organisation’s sustainability efforts. Enroll today to acquire data-driven strategies to enhance decision-making and foster an inclusive, equitable, and sustainable business.

Participants will gain a deep understanding of DEI strategies, data-driven approaches, and effective communication techniques. By mastering these skills, organisations can enhance employee engagement, drive innovation, and ensure long-term success.

7. nóvember 2024 14:49

Það var vel tekið á móti Stjórnvísifélögum í Starfsafli í morgun í Húsi Atvinnulífsins

Stjórnvísifélagar heimsóttu í dag Starfsafl í Húsi Atvinnulífsins. Það var framkvæmdastjóri Starfsafls Lísbet Einarsdóttir sem tók vel á móti félögum. Í dag eru 2000 fyrirtæki með aðild að SA, 80% fyrirtækjanna eru með 50 starfsmenn eða færri. Árið 2023 fóru 452 milljónir í styrki til fyrirtækja og einstaklinga. Sjö fræðslusjóðir reka saman vefgáttina Áttan. Með launatengdum gjödum er greitt í sjóðina. Stéttafélögin afhenda til eindtaklinga og Starfsafl til fyrirtækja. Öll fyrirtæki eiga rétt á allt að 3milljóna á ári. Fyrirtæki eiga að styrkja starfsmenn líka til náms. Lísbet tók dæmi um ávöxtun hjá fyrirtæki. Fyrirtækið greiddi í iðgjöld 1.276.384 og fékk greidda styrki að upphæð 2.330.60.- 82,5% ávöxtun. Sum fyrirtæki taka aldrei neitt út úr sjóðnum heldur greiða sjálf alla fræðslu. Væntanlega þekkja mörg fyrirtæki ekki til Starfsafls. Í fræðslustefnu fyrirtækja er mikilvægt að komi fram að fyrirtækið greiði fyrir sitt starfsfólk alla starfstengda fræðslu sem haldin er að frumkvæði fyrirtækisins. Hægt er að óska eftir styrk eða greiðslu vegna eftirfarandi: Náms sem tengist starfstengdum réttindum, s.s. vinnuvéla-og meirapróf, náms sem tengist viðhaldi og endurnýjun á starfstengdum réttindum, námi í íslensku fyrir starfsfólk af erlendum uppruna, annað starfstengt nám sem sýnt er að þörf sé á. Starfsfólk sem verið hefur í starfi lengur en 12 mánuði getur óskað eftir styrk vegna starfstengts náms sem stundað er utan vinnu en getur talist til starfsþróunar.

Mikilvægt er að fara í fræðslugreiningu, hvað vantar okkur? Greina núverandi þarfir, horfa til framtíðar, kanna vilja og þarfir stjórnenda og starfsfólks, hver er óska staðan og hvernig komumst við þangað?

Skv. Cranet á starfsmaðurinn oftast frumkvæði að þeirra fræðslu sem er nauðsynleg. Fyrirtæki þurfa að huga að því hvaða fræðslu þurfi til að fyrirtækið sé starfshæft í framtíðinni og hvaða endurmenntun er nauðsynleg t.d. til að endurnýja og viðhalda réttindum. Huga þarf einnig að störfum morgundagsins og hafa fræðslu í takt við það. Atvinnurekandinn ber ábyrgð á vinnuvernd andlegri og líkamlegri. Öryggis- og brunavarnir eru mikilvægar, fagtengd fræðsla, starfstengd fræðsla, stjórnun/ liðsheild, samskipti, inngilding, einelti á vinnstað o.fl.

Í fræðsluáætlun þarf að forgagnsraða þörfumm, finna hentuga fræðslu og fræðsluleiðir, setja upp áætlun með kostnaði og styrkjum og skilgreina verkferla. Fyrirtæki eiga að athuga með hvað fer á bókhaldslykilinn ”fræðsla” og fá bókarann eða þann sem er ábyrgur til að sækja um styrki.

5. nóvember 2024 16:39

Gervigreind og stefnumótun - “Frá óvissu til árangurs - Skýr hugsun og listin að taka betri ákvarðanir”

Faghópur um stefnumótun og árangursmat hélt í morgun áhugaverðan fund í Innovation House. Á fundinum fjallaði Þorsteinn Siglaugsson um röklegt umbótaferli og las valda kafla úr bók sinni „Frá óvissu til árangurs: Skýr hugsun og listin að taka betri ákvarðanir“ sem er nýkomin út á vegum Mjaldurs útgáfu. Þorsteinn er vottaður sérfræðingur í röklegu umbótaferli og hefur um árabil starfað við ráðgjöf og þjálfun stjórnenda og sérfræðinga í aðferðafræðinni, sem á rætur að rekja til Dr. Eliyahu M. Goldratt höfundar metsölubókarinnar „The Goal“ sem haft hefur mikil áhrif á stjórnun fyrirtækja allt frá því á níunda áratug síðustu aldar.