Þjónusta verður sífellt stærra hlutfall af hagkerfinu og hefur sú þróun orðið á kostnað
hefðbundinnar framleiðslu. Nýsköpun á sér stað í þjónustufyrirtækjum, eins og t.d. í
fjármálaþjónustu og verslun. Nýsköpun í þjónustu í hefðbundnum framleiðslufyrirtækjum
er oft minni gaumur gefinn. Marel er fyrirtæki sem framleiðir tæki og lausnir fyrir
matvælaiðnaðinn. Í dag eru þjónustutekjur Marel einn þriðji af tekjum fyrirtækisins,
en fyrir tæpum áratug voru þær einn tíundi. Tekjurnar koma af sölu varahluta,
viðgerðarþjónustu, uppsetningu, innleiðingu, þjálfun, uppfærslu, ástandsskoðun
og ráðgjöf. Oft er mismunandi þjónustuvörum raðað saman í “pakka til að svara
kröfum hvers viðskiptavinar, sem í daglegu tali eru kallaðir þjónustusamningar.
Markmið þjónustu Marel er að aðstoða viðskiptavini sína til þess að finna jafnvægi milli
hámarksafkasta og nýtingar véla og afurða með sem minnstum tilkostnaði. Nýsköpun
í þjónustu getur falist í nýrri leið til að dreifa vörunni, annarri aðferð sem byggist á
gamalli tækni eða því hvernig þjónustan er skipulögð og stýrt. Öflugast er þegar vara
og þjónusta renna saman, en eitt best þekkta dæmið um slíkt er Apple og iTunes.
Þegar vel tekst til með að tvinna saman vöru og þjónustu eykst samkeppnisforskotið.
Hjá Marel eru nokkur dæmi um þetta, eins og t.d. í hugbúnaði og beinaleitartækjum.
Þjónustutekjur eru stöðugar tekjur sem eru til staðar í góðu jafnt sem slæmu árferði,
sem kom sér vel fyrir Marel í fjármálakrísunni á árunum 2008 til 2009. Öll fyrirtæki eiga
viðskiptavini sem þarf að þjónusta. Í því felast tækifæri til nýsköpunar sem geta aukið
samkeppnisforskot.
Höfundur er framkvæmdastjóri hjá Marel og félagsmaður í Stjórnvísi.
