Felur kvörtun í sér verðmæti?
Viðskiptavinur er óánægður ef hann upplifir þjónustu undir væntingum og sýna flestar kannanir að fæstir kvarta með formlegum hætti. Að kvarta kostar tíma og fyrirhöfn og oft vita viðskiptavinir ekki hvar á að koma kvörtunum á framfæri. Þeir sem láta þjónustuveitanda ekki vita af óánægju sinni eru líklegri til að segja vinum og vandamönnum frá og geta margföldunaráhrif slíkrar umræðu orðið veruleg. Sumir túlka hugtakið kvörtun á neikvæðan hátt, en í raun á það fremur skylt við jákvæð hugtök, endurgjöf, ábendingu, ráðgjöf o.s.frv. Sá sem leggur fram kvörtun er að standa vörð um réttindi sín. Hann fer ýmist fram á leiðréttingu á umræddum mistökum, skaðabætur eða vill einfaldlega koma ábendingu á framfæri. Vel framsett kvörtun eykur líkur á farsælli úrlausn. Æskilegt er að kvörtun sé hnitmiðuð, að hún lýsi helstu staðreyndum máls og skýrt sé hverjar væntingar um úrlausn eru. Mikilvægt er að sá sem kvartar dragi ekki úr mikilvægi kvörtunarinnar því hann er að gera þjónustuveitandanum greiða. Þjónustuveitandi sem tekur faglega á móti kvörtunum og hefur gott aðgengi fyrir slík erindi gefst tækifæri til að bæta fyrir það sem miður fer. Ef viðskiptavini er gert erfitt fyrir að koma kvörtun á framfæri eru meiri líkur á að óánægja hans aukist, hann gefist upp og segi öðrum frá upplifun sinni.Kvörtun getur falið í sér mikil verðmæti ef hún er meðhöndluð rétt. Með faglegri meðhöndlun kvörtunar nær þjónustuveitandi að koma í veg fyrir frekari skaða, gera óánægðan viðskiptavin ánægðan og læra af mistökum. Að taka fagnandi á móti kvörtun og leysa hana á farsælan hátt felur í sér þau verðmæti að þjónustuveitandinn stendur uppi með ánægðan og tryggan viðskiptavin og bætt þjónustustig
